Come trasformare i reclami dei clienti in opportunità di fidelizzazione
In qualsiasi azienda che lavora direttamente con i clienti, i reclami sono inevitabili. Un prodotto può non funzionare come previsto, un’informazione può essere poco chiara, un processo può richiedere troppo tempo oppure l’esperienza offerta può semplicemente non soddisfare le aspettative. La differenza sta in ciò che l’azienda fa dopo che il cliente segnala un problema. Per un Contact Center, un reclamo non è soltanto una richiesta da chiudere, ma un momento in cui la relazione con quel cliente può essere tutelata oppure, al contrario, deteriorarsi ulteriormente. Per questo, la gestione dei reclami può diventare una componente importante della fidelizzazione dei clienti, senza presumere che ogni cliente insoddisfatto possa essere automaticamente convinto a restare.
