Wie sich Kundenbeschwerden in Chancen zur Kundenbindung verwandeln lassen
In jedem Unternehmen, das direkt mit Kunden arbeitet, wird es Beschwerden geben. Ein Produkt funktioniert möglicherweise nicht wie erwartet, Informationen können unklar sein, ein Prozess kann zu lange dauern oder die gebotene Erfahrung entspricht schlicht nicht den Erwartungen. Entscheidend ist, wie das Unternehmen reagiert, nachdem der Kunde ein Problem angesprochen hat. Für ein Contact Center ist eine Beschwerde nicht nur ein Vorgang, der abgeschlossen werden muss, sondern ein Moment, in dem die Beziehung zu diesem Kunden geschützt oder im Gegenteil weiter belastet werden kann. Deshalb kann ein professionelles Beschwerdemanagement zu einem wichtigen Bestandteil der Kundenbindung werden, ohne davon auszugehen, dass sich jeder unzufriedene Kunde automatisch zum Bleiben bewegen lässt.
