Le frodi nel settore bancario non si limitano alla sola tecnologia. Perché il supporto in tempo reale è fondamentale per la sicurezza delle transazioni
Nel settore bancario, la frode non è più solo un problema tecnico. È una questione di tempistica, fiducia e comunicazione. Una transazione sospetta può essere bloccata da un sistema automatico, ma ciò che accade dopo è altrettanto importante: occorre contattare il cliente, chiarire la situazione e garantire che il team competente riceva rapidamente le informazioni rilevanti.
È qui che entra in gioco l’assistenza in tempo reale. Non come sostituto dei sistemi antifrode, ma come livello umano e operativo che aiuta la tecnologia a produrre un risultato migliore. In un settore in cui pochi minuti possono fare la differenza, il modo in cui viene gestita la conversazione con il cliente incide direttamente sulla sicurezza, sulla fiducia e sull’esperienza.
La pressione sulle istituzioni finanziarie è reale. Il rapporto congiunto EBA–BCE sulle frodi nei pagamenti mostra che l’autenticazione rigorosa dei clienti ha contribuito a ridurre il livello di frode, ma anche che i metodi dei truffatori continuano ad adattarsi. Nella relazione relativa allo Spazio economico europeo, il valore delle frodi nei pagamenti è stato stimato a 4,3 miliardi di euro nel 2022 e a 2 miliardi di euro nella prima metà del 2023, con i valori più elevati associati ai bonifici e ai pagamenti con carta.
Per una banca o un fornitore di servizi finanziari, queste cifre non sono solo indicatori di rischio. Si traducono in un gran numero di avvisi, chiamate, verifiche, clienti preoccupati, blocchi temporanei e richieste che devono essere gestite rapidamente, ma senza fretta. Dall’esperienza di Optima nei progetti di supporto per i settori regolamentati, la differenza tra un flusso efficiente e uno che genera frustrazione sta spesso nei dettagli: quale domanda porre per prima, come spiegare il motivo della verifica, quando escalare il caso e come mantenere un tono calmo senza minimizzare il rischio.
Un esempio semplice: un cliente effettua un pagamento di importo superiore al solito, da una località diversa o a un nuovo beneficiario. Il sistema contrassegna la transazione come potenzialmente sospetta. Se l’interazione viene gestita male, il cliente può avere l’impressione che la banca lo blocchi, lo sospetti o gli complichi l’accesso al proprio denaro. Se invece l’interazione viene gestita bene, lo stesso episodio diventa la prova che l’istituto finanziario è attento e responsabile.
In un flusso di questo tipo, il consulente non prende decisioni che comportano rischi e non sostituisce il team antifrode. Il suo ruolo è quello di seguire la procedura, verificare le informazioni autorizzate, comunicare in modo chiaro con il cliente e indirizzare il caso al livello appropriato. Ciò richiede formazione, disciplina operativa e la capacità di mantenere la calma in una conversazione in cui il cliente può essere agitato, irritato o sotto pressione.
Per questo motivo, il supporto alla prevenzione delle frodi non deve essere considerato come un semplice call center. Nel settore bancario, ogni interazione ha un contesto delicato: denaro, identità, accesso, sicurezza, fiducia. Optima deve posizionarsi come partner BPO e contact center integrato, con team preparati, processi chiari e una tecnologia che supporti le interazioni, non solo come fornitore di volume. I valori di Optima sottolineano proprio questa direzione: l’azienda combina empatia umana, eccellenza operativa e automazione intelligente per aiutare le organizzazioni a migliorare l’esperienza dei clienti e a salvaguardare la qualità dei servizi.
In un progetto di supporto bancario, il vero valore risiede nel modo in cui è strutturato il flusso operativo. Prima che un consulente prenda in carico una chiamata o una richiesta, deve esserci una mappa chiara delle situazioni: quali tipi di avvisi possono essere comunicati, quali informazioni possono essere confermate, cosa non deve essere discusso, quali segnali indicano un possibile tentativo di frode, quando è necessario escalare la questione e come documentare l’interazione. Senza queste regole, l’assistenza diventa incoerente. Con esse, diventa un meccanismo di protezione e chiarezza.
È qui che l’esperienza di Optima fa davvero la differenza. Nei progetti altamente sensibili, non basta insegnare alle persone a essere educate. Devono comprendere la differenza tra empatia e divulgazione eccessiva di informazioni, tra rapidità e verifica incompleta, tra rassicurare il cliente e promettere qualcosa che non rientra nelle loro competenze. Un consulente ben preparato sa che una conversazione su una transazione sospetta non va trattata come una richiesta ordinaria. Il tono deve essere calmo, ma deciso. La spiegazione deve essere chiara, ma limitata a quanto consentito dalla procedura. E l’escalation deve avvenire senza esitazione quando il contesto lo richiede.
Per gli istituti finanziari, il vantaggio non consiste solo nell’alleggerire la pressione sui team interni, ma anche nell’aumentare la coerenza. Un partner specializzato può contribuire a standardizzare la gestione delle richieste ricorrenti, a mantenere la capacità operativa nei periodi di picco e a fornire un feedback operativo: quali tipi di situazioni si verificano frequentemente, dove i clienti incontrano difficoltà, quali formulazioni creano confusione, quali informazioni devono essere spiegate meglio nei canali digitali.
La tecnologia rimane fondamentale. Senza sistemi di monitoraggio, autenticazione, valutazione del rischio e avvisi, la prevenzione delle frodi non può funzionare su larga scala. Tuttavia, la tecnologia da sola non è in grado di gestire tutte le reazioni umane che si verificano in seguito a una transazione bloccata o sottoposta a verifica. Un cliente spaventato può chiudere la chiamata. Un cliente di fretta può ignorare una notifica. Un cliente che non capisce perché viene contattato può diventare sospettoso persino nei confronti della banca. In questi momenti, sono le persone ben preparate a fare la differenza tra un processo corretto e un’esperienza ben compresa.
Optima applica questa logica nel modo in cui parla di tecnologia: l'automazione non deve eliminare l'elemento umano, ma ridurre il lavoro ripetitivo e consentire alle persone di concentrarsi sulle decisioni, sul valore e sull'esperienza del cliente. Per il settore bancario, questa idea è ancora più importante. Il cliente non sempre vede il modello di rischio che sta dietro, ma percepisce molto chiaramente se l’interazione è confusa, fredda o ben gestita.
Un modello efficace di supporto alla prevenzione delle frodi dovrebbe basarsi su alcuni semplici principi: procedure chiare, limiti di responsabilità ben definiti, regole di escalation, formazione continua, monitoraggio della qualità delle conversazioni e rendicontazione operativa. Non si tratta di elementi spettacolari, ma sono proprio questi aspetti a fare la differenza in un settore regolamentato. E nel settore bancario, la fiducia si costruisce spesso nei momenti di tensione, non solo nelle interazioni quotidiane.
Per una banca, una fintech o un gestore di pagamenti, la domanda non è solo „disponiamo di una tecnologia antifrode?”. La domanda più pertinente è: „Cosa succede dopo che la tecnologia ha generato un allarme?”. Chi parla con il cliente? Come viene verificata la situazione? Quanto è chiaro il processo? Con quale rapidità il caso viene inoltrato al team competente? Cosa impara l’organizzazione da quelle interazioni?
La prevenzione delle frodi in tempo reale non significa solo bloccare una transazione sospetta. Significa un processo completo in cui la tecnologia rileva, le persone chiariscono, le procedure proteggono e la rendicontazione aiuta l'organizzazione a migliorare.
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