En el sector bancario, el fraude ya no es solo un problema técnico. Es una cuestión de tiempo, de confianza y de comunicación. Una transacción sospechosa puede ser bloqueada por un sistema automático, pero lo que ocurre a continuación es igual de importante: hay que ponerse en contacto con el cliente, aclarar la situación y hacer llegar rápidamente la información relevante al equipo adecuado.

Aquí es donde entra en juego la asistencia en tiempo real. No como sustituto de los sistemas antifraude, sino como un nivel humano y operativo que ayuda a la tecnología a obtener mejores resultados. En un sector en el que unos pocos minutos pueden marcar la diferencia, la forma en que se gestiona la conversación con el cliente influye directamente en la seguridad, la confianza y la experiencia.

La presión sobre las entidades financieras es real. El informe conjunto de la EBA y el BCE sobre el fraude en los pagos muestra que la autenticación estricta de los clientes ha contribuido a reducir el nivel de fraude, pero también que los métodos de los estafadores siguen adaptándose. En el informe correspondiente al Espacio Económico Europeo, el valor del fraude en los pagos se estimó en 4.3 mil millones de euros en 2022 y en 2 mil millones de euros en el primer semestre de 2023, siendo las cifras más elevadas las asociadas a las transferencias de crédito y a los pagos con tarjeta.

Para un banco o una entidad financiera, estas cifras no son solo indicadores de riesgo. Se traducen en un gran número de alertas, llamadas, comprobaciones, clientes preocupados, bloqueos temporales y solicitudes que deben gestionarse con rapidez, pero sin prisas. Según la experiencia de Optima en proyectos de apoyo a sectores regulados, la diferencia entre un flujo de trabajo eficiente y uno que genera frustración suele estar en los detalles: qué pregunta se formula en primer lugar, cómo se explica el motivo de la verificación, cuándo se escala el caso y cómo se mantiene un tono tranquilo sin restar importancia al riesgo.

Un ejemplo sencillo: un cliente realiza un pago mayor de lo habitual, desde una ubicación diferente o a un nuevo beneficiario. El sistema marca la transacción como potencialmente sospechosa. Si la interacción se gestiona mal, el cliente puede sentir que el banco le está bloqueando, le sospecha o le complica el acceso a su propio dinero. Si la interacción se gestiona bien, ese mismo momento se convierte en una prueba de que la entidad financiera es atenta y responsable.

En un proceso de este tipo, el consultor no toma decisiones que impliquen riesgo ni sustituye al equipo antifraude. Su función consiste en seguir el procedimiento, verificar la información autorizada, comunicarse con claridad con el cliente y derivar el caso al nivel adecuado. Esto requiere formación, disciplina operativa y la capacidad de mantener la calma en una conversación en la que el cliente puede mostrarse inquieto, irritado o con prisas.

Por eso, el servicio de prevención del fraude no debe considerarse como un simple centro de atención telefónica. En el sector bancario, cada interacción tiene un contexto delicado: dinero, identidad, acceso, seguridad y confianza. Optima debe posicionarse como un socio de BPO y un centro de contacto integrado, con equipos cualificados, procesos claros y tecnología que respalde las interacciones, y no solo como un proveedor de volumen. Los valores de Optima subrayan precisamente esta orientación: la empresa combina la empatía humana, la excelencia operativa y la automatización inteligente para ayudar a las organizaciones a mejorar la experiencia de los clientes y a proteger la calidad de los servicios.

En un proyecto de apoyo bancario, el valor real reside en la forma en que se estructura el flujo operativo. Antes de que un consultor atienda una llamada o una solicitud, debe existir un esquema claro de las situaciones: qué tipos de alertas se pueden comunicar, qué información se puede confirmar, qué temas no se deben tratar, qué indicios apuntan a un posible intento de fraude, cuándo se debe escalar el caso y cómo se documenta la interacción. Sin estas normas, la asistencia se vuelve inconsistente. Con ellas, se convierte en un mecanismo de protección y claridad.

Aquí es donde la experiencia de Optima cobra importancia en la práctica. En proyectos de alta sensibilidad, no basta con enseñar a la gente a ser educada. Deben comprender la diferencia entre la empatía y la divulgación excesiva de información, entre la rapidez y la verificación incompleta, entre tranquilizar al cliente y prometer algo que no entra dentro de sus funciones. Un consultor bien preparado sabe que una conversación sobre una transacción sospechosa no se trata como una solicitud habitual. El tono debe ser tranquilo, pero firme. La explicación debe ser clara, pero limitada a lo que permite el procedimiento. Y la escalación debe realizarse sin vacilar cuando el contexto lo requiera.

Para las entidades financieras, la ventaja no es solo la reducción de la presión sobre los equipos internos. También es el aumento de la coherencia. Un socio especializado puede ayudar a estandarizar la forma en que se gestionan las solicitudes recurrentes, a mantener la capacidad en períodos de mayor volumen y a proporcionar información operativa: qué tipos de situaciones se dan con frecuencia, en qué puntos se atascan los clientes, qué formulaciones generan confusión y qué información debe explicarse mejor en los canales digitales.

La tecnología sigue siendo fundamental. Sin sistemas de supervisión, autenticación, puntuación y alertas, la prevención del fraude no puede funcionar a gran escala. Pero la tecnología no puede gestionar por sí sola todas las reacciones humanas que surgen en torno a una transacción bloqueada o verificada. Un cliente asustado puede colgar el teléfono. Un cliente con prisa puede ignorar una notificación. Un cliente que no entiende por qué se le contacta puede llegar a sospechar incluso del propio banco. En estos momentos, el personal bien formado marca la diferencia entre un proceso correcto y una experiencia bien entendida.

Optima aplica esta lógica a la forma en que habla de la tecnología: la automatización no debe eliminar el factor humano, sino reducir el trabajo repetitivo y permitir que las personas se centren en la toma de decisiones, el valor y la experiencia del cliente. En el sector bancario, esta idea cobra aún más importancia. El cliente no siempre ve el modelo de riesgo que hay detrás, pero percibe muy claramente si la interacción es confusa, fría o está bien gestionada.

Un modelo eficaz de apoyo a la prevención del fraude debería basarse en unos principios sencillos: procedimientos claros, límites de responsabilidad bien definidos, normas de escalado, formación periódica, supervisión de la calidad de las conversaciones e informes operativos. No son elementos espectaculares, pero son precisamente los que marcan la diferencia en un sector regulado. Y en la banca, la confianza se forja a menudo en momentos de tensión, no solo en las interacciones cotidianas.

Para un banco, una empresa fintech o un procesador de pagos, la pregunta no es solo „¿tenemos tecnología antifraude?”. La pregunta más acertada es: „¿qué ocurre después de que la tecnología active la alerta?”. ¿Quién habla con el cliente? ¿Cómo se verifica la situación? ¿Con qué claridad se explica el proceso? ¿Con qué rapidez llega el caso al equipo adecuado? ¿Qué aprende la organización de esas interacciones?

La prevención del fraude en tiempo real no consiste únicamente en bloquear una transacción sospechosa. Se trata de un proceso completo en el que la tecnología detecta, las personas aclaran, los procedimientos protegen y los informes ayudan a la organización a mejorar.

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