Il cliente effettua un ordine online in pochi minuti. Da quel momento, però, l’esperienza non dipende più solo dal negozio online. L’ordine viene inserito nel sistema. Il prodotto deve essere preparato. Il corriere ritira il pacco. Il pagamento viene confermato. La consegna deve essere monitorata. A volte si verifica anche un reso. Se qualcosa non va come previsto, il cliente contatta l’Assistenza Clienti. Nel settore del Retail e dell’e-commerce, la sfida è proprio questa: il cliente vede un’unica azienda, anche se dietro a un ordine lavorano più sistemi e team. Un buon servizio di Assistenza clienti e-commerce deve collegare queste fasi. Il cliente ha bisogno di una risposta chiara, non di spiegazioni su come è organizzata l’azienda al suo interno.

Il cliente non vuole sapere dove si è bloccato il processo

Un ordine è in ritardo. Il cliente non sa se il problema si trova in magazzino, presso il corriere o nel sistema. Per l’azienda, la differenza è importante. Per il cliente, molto meno. Vuole sapere dove si trova l’ordine e cosa succederà dopo. Per questo, il consulente deve avere accesso a un contesto sufficiente. Lo stato dell’ordine, lo storico dei contatti e le informazioni sulla consegna devono essere facili da verificare. Se questi dati sono distribuiti su troppi sistemi, i tempi di risoluzione aumentano. Aumenta anche il rischio che le risposte siano diverse da un canale all’altro. Il Customer Support diventa più efficace quando le informazioni circolano meglio di quanto debba fare il cliente.

Il reso fa parte dell’esperienza di acquisto

Per molti negozi online, il rapporto con il cliente non termina quando il pacco viene consegnato. Il prodotto potrebbe non essere adatto. Potrebbe esserci un problema. Il cliente può volerlo restituire oppure semplicemente capire quali sono i passaggi da seguire. Nell’Unione Europea, i consumatori hanno generalmente il diritto di recedere da un contratto concluso online entro 14 giorni, con alcune eccezioni. Dal punto di vista del Customer Support, il processo deve essere facile da spiegare. Il cliente deve sapere cosa fare, quali informazioni sono necessarie e quale sarà il passaggio successivo. Un processo di reso complicato può trasformare un’esperienza neutra in una negativa. Un processo chiaro può fare esattamente il contrario. Anche se il prodotto viene restituito, il rapporto con il brand può rimanere positivo.

Avere più canali non significa automaticamente offrire un’esperienza omnicanale

Un cliente può iniziare la conversazione in chat. In un secondo momento può inviare un’e-mail. Se il problema persiste, può telefonare. Per lui, si tratta sempre della stessa richiesta. Se ogni canale funziona separatamente, il cliente deve spiegare di nuovo la situazione. Il team perde tempo e l’esperienza diventa frammentata. Un modello omnicanale significa molto più che offrire più canali. Significa mantenere il contesto tra un canale e l’altro. Il CRM e i sistemi integrati possono aiutare in questo senso. Possono fornire al consulente lo storico necessario per proseguire la conversazione. Optima include Retail & eCommerce tra i settori per i quali sviluppa soluzioni di supporto personalizzate. Il posizionamento dell’azienda parte proprio dall’idea che ogni settore presenti aspettative, rischi e periodi di picco differenti.

L’automazione funziona meglio quando la richiesta è prevedibile

“Dov’è il mio ordine?” “Il pagamento è stato registrato?” “Qual è lo stato del mio reso?” Molte richieste nell’eCommerce sono ripetitive. Questo le rende adatte all’automazione o al self-service. Il cliente può ricevere rapidamente le informazioni di cui ha bisogno, mentre il consulente rimane disponibile per le situazioni più complesse. L’automazione può supportare anche le attività interne. La RPA può ridurre il lavoro manuale nei processi ripetitivi e contribuire a collegare sistemi diversi. Nel modello Optima, l’automazione viene utilizzata per supportare le persone e liberare tempo per attività a maggior valore aggiunto. Tuttavia, non tutte le conversazioni devono essere automatizzate. Un pacco smarrito, un reso contestato o un cliente frustrato richiedono contesto. In questi casi, l’intervento umano rimane essenziale.

I motivi di contatto possono mostrare dove l’azienda sta perdendo tempo

Il Customer Support non dovrebbe essere soltanto il punto in cui arrivano i problemi. Può anche essere il punto da cui l’azienda comprende perché si verificano. Se molti clienti chiedono lo stato del proprio ordine, la comunicazione proattiva potrebbe essere insufficiente. Se le domande sui resi sono frequenti, le istruzioni potrebbero non essere abbastanza chiare. Se lo stesso problema si presenta dopo una determinata fase del checkout, la causa potrebbe trovarsi nel processo e non nel comportamento del cliente. Per questo, il reporting deve andare oltre il semplice numero di conversazioni. I motivi di contatto, i contatti ripetuti per la stessa situazione e i punti in cui si verificano blocchi possono offrire informazioni utili alle attività operative. Nell’eCommerce, risolvere una conversazione è importante. Ma eliminare un problema dal processo è ancora più prezioso. Un partner BPO può supportare questo approccio attraverso team preparati, processi chiari e monitoraggio continuo. Il modello Optima include analisi, implementazione, formazione, monitoraggio e reporting nella struttura dei propri servizi. L’obiettivo non è soltanto rispondere più rapidamente. È costruire un’esperienza in cui il cliente possa trovare più facilmente la risposta, sia prima della consegna sia dopo un reso.

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