El cliente realiza un pedido online en cuestión de minutos. A partir de ese momento, sin embargo, la experiencia ya no depende únicamente de la tienda online. El pedido se introduce en el sistema. Hay que preparar el producto. El mensajero recoge el paquete. Se confirma el pago. Hay que realizar el seguimiento del envío. A veces también se produce una devolución. Si algo no sale según lo esperado, el cliente se pone en contacto con el servicio de atención al cliente. En el sector minorista y del comercio electrónico, el reto es precisamente este: el cliente ve una sola empresa, aunque detrás de un pedido haya varios sistemas y equipos trabajando. Un buen servicio de atención al cliente de comercio electrónico debe conectar estas etapas. El cliente necesita una respuesta clara, no explicaciones sobre cómo está organizada la empresa internamente.

El cliente no quiere saber en qué punto se ha bloqueado el proceso

Un pedido se retrasa. El cliente no sabe si el problema está en el almacén, en el transportista o en el sistema. Para la empresa, la diferencia es importante. Para el cliente, mucho menos. Quiere saber dónde está su pedido y qué ocurrirá a continuación. Por eso, el asesor debe tener acceso a suficiente contexto. El estado del pedido, el historial de contactos y la información sobre la entrega deben ser fáciles de consultar. Si estos datos están repartidos entre demasiados sistemas, aumenta el tiempo de resolución. También aumenta el riesgo de que las respuestas sean diferentes de un canal a otro. Customer Support es más eficiente cuando la información circula mejor que el propio cliente.

La devolución forma parte de la experiencia de compra

Para muchas tiendas online, la relación con el cliente no termina cuando se entrega el paquete. Puede que el producto no sea adecuado. Puede surgir algún problema. El cliente puede querer devolverlo o simplemente saber qué pasos debe seguir. En la Unión Europea, los consumidores tienen, por lo general, derecho a desistir de un contrato celebrado online en un plazo de 14 días, con determinadas excepciones. Desde la perspectiva de Customer Support, el proceso debe ser fácil de explicar. El cliente debe saber qué tiene que hacer, qué información es necesaria y cuál es el siguiente paso. Un proceso de devolución complicado puede convertir una experiencia neutra en una negativa. Un proceso claro puede hacer exactamente lo contrario. Aunque el producto se devuelva, la relación con la marca puede seguir siendo positiva.

Tener varios canales no significa automáticamente ofrecer una experiencia omnicanal

Un cliente puede iniciar la conversación por chat. Más tarde, puede enviar un correo electrónico. Si el problema continúa, puede llamar. Para él, sigue siendo la misma solicitud. Si cada canal funciona por separado, el cliente tiene que volver a explicar la situación. El equipo pierde tiempo y la experiencia se fragmenta. Un modelo omnicanal implica mucho más que disponer de varios canales. Significa mantener el contexto entre ellos. El CRM y los sistemas integrados pueden ayudar en este sentido. Pueden proporcionar al asesor el historial necesario para continuar la conversación. Optima incluye Retail & eCommerce entre los sectores para los que desarrolla soluciones de soporte adaptadas. El posicionamiento de la empresa parte precisamente de la idea de que cada sector tiene expectativas, riesgos y periodos de alta demanda diferentes.

La automatización funciona mejor cuando la consulta es predecible

“¿Dónde está mi pedido?” “¿Se ha registrado el pago?” “¿Cuál es el estado de mi devolución?” Muchas solicitudes en eCommerce son repetitivas. Esto las hace adecuadas para la automatización o el autoservicio. El cliente puede recibir rápidamente la información que necesita, mientras que el asesor sigue disponible para las situaciones más complejas. La automatización también puede apoyar las actividades internas. RPA puede reducir el trabajo manual en procesos repetitivos y ayudar a conectar distintos sistemas. En el modelo de Optima, la automatización se utiliza para apoyar a las personas y liberar tiempo para actividades de mayor valor. Sin embargo, no todas las conversaciones deben automatizarse. Un paquete perdido, una devolución impugnada o un cliente frustrado necesitan contexto. En estos casos, la intervención humana sigue siendo esencial.

Los motivos de contacto pueden mostrar dónde está perdiendo tiempo la empresa

Customer Support no debería ser únicamente el lugar al que llegan los problemas. También puede ser el punto desde el que la empresa descubre por qué se producen. Si muchos clientes preguntan por el estado de su pedido, la comunicación proactiva puede ser insuficiente. Si las preguntas sobre devoluciones son frecuentes, las instrucciones pueden no estar suficientemente claras. Si el mismo problema aparece después de una determinada fase del proceso de checkout, la causa puede estar en el propio proceso y no en el comportamiento del cliente. Por eso, el reporting debe ir más allá del número de conversaciones. Los motivos de contacto, las consultas repetidas sobre una misma situación y los puntos en los que aparecen bloqueos pueden aportar información útil para las operaciones. En eCommerce, resolver una conversación es importante. Pero eliminar un problema del proceso es aún más valioso. Un partner BPO puede apoyar este enfoque mediante equipos preparados, procesos claros y una monitorización continua. El modelo de Optima incluye análisis, implementación, formación, monitorización y reporting dentro de la estructura de sus servicios. El objetivo no es solo responder más rápido. Es construir una experiencia en la que el cliente encuentre la respuesta con mayor facilidad, tanto antes de la entrega como después de una devolución.

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