Un sistema smette di rispondere. Una piattaforma diventa indisponibile. Un problema di connettività coinvolge una parte del team. Un evento esterno genera improvvisamente molte più richieste del solito. In un Contact Center, situazioni di questo tipo non incidono solo sulle attività interne. Il loro impatto arriva molto rapidamente al cliente. Se il cliente non riesce a contattare il team, riceve risposte incomplete o una richiesta importante rimane bloccata, un problema tecnico o operativo diventa un problema di Customer Experience. Per questo, la continuità operativa non significa presumere che nulla possa andare storto. Significa sapere cosa fare quando qualcosa non funziona come previsto.

La continuità inizia prima che si verifichi un incidente

Il momento più difficile per decidere come reagire è proprio quando il problema è già in corso. Per questo, il primo passo consiste nell’identificare le situazioni che possono influire sul servizio e le dipendenze che mantengono operativa l’attività: persone, applicazioni, telefonia, connettività, accesso alle informazioni, fornitori o determinati processi interni. Non tutti i rischi possono essere previsti nel dettaglio, ma è possibile preparare diversi scenari. Cosa succede se un’applicazione critica diventa indisponibile? Se una parte del team non riesce a connettersi? Se uno dei canali di contatto non può essere utilizzato temporaneamente? Quali attività possono proseguire, quali devono essere spostate e cosa deve essere comunicato immediatamente? Un buon piano di continuità risponde a queste domande prima che la situazione diventi urgente.

Non tutte le attività hanno la stessa priorità

Durante un incidente, cercare di mantenere assolutamente tutto invariato può assorbire risorse proprio dove sono meno necessarie. Per questo, la continuità operativa richiede anche una chiara definizione delle priorità. Una richiesta di supporto critica può richiedere un intervento immediato, mentre un’attività amministrativa può essere riprogrammata. Un determinato canale può diventare temporaneamente più importante di un altro, e alcuni processi devono proseguire senza interruzioni, mentre altri possono funzionare per un certo periodo con modalità diverse. Per il management, la domanda utile non è soltanto “come manteniamo tutto operativo?”, ma anche “cosa dobbiamo proteggere per prima cosa?”. Questa chiarezza riduce l’improvvisazione e aiuta il team a prendere decisioni più rapidamente.

Un buon piano deve poter essere utilizzato, non soltanto documentato

Un documento molto dettagliato serve a poco se, nel momento critico, nessuno sa chi debba fare il primo passo. Le responsabilità devono essere chiare: chi identifica l’incidente, chi lo valuta, chi definisce le priorità, chi comunica con il team e chi mantiene il contatto con il partner. Altrettanto importante è il percorso di escalation. Se un problema non può essere risolto al primo livello, deve esserci un percorso semplice verso la persona o il team in grado di intervenire. Senza questa chiarezza, si perdono minuti preziosi tra messaggi, telefonate e la domanda “chi se ne occupa?”. Nel modello operativo di Optima, analisi, pianificazione, implementazione, formazione, monitoraggio e reporting fanno parte del processo di erogazione dei servizi, proprio per creare maggiore struttura e prevedibilità nelle operazioni dedicate ai clienti. 

Persone e tecnologia devono poter contare su soluzioni di backup

La continuità non è esclusivamente un tema IT. La tecnologia può essere disponibile e, nonostante ciò, può sorgere un problema se solo poche persone conoscono un determinato processo. Allo stesso modo, si può avere un team preparato, ma senza accesso all’applicazione necessaria l’attività può comunque bloccarsi. Per questo, la resilienza nasce dalla combinazione di persone, processi e tecnologia. Le procedure devono essere accessibili, le competenze critiche non dovrebbero essere concentrate in un unico punto e il team deve sapere quali alternative ha a disposizione. Le soluzioni tecnologiche possono supportare la continuità attraverso automazione, monitoraggio e un accesso più rapido alle informazioni, ma sono le persone a interpretare la situazione e a decidere cosa fare quando la realtà non corrisponde perfettamente allo scenario previsto.

Dopo l’incidente inizia il lavoro che prepara la risposta successiva

Il ritorno alla normalità non dovrebbe essere l’ultimo passo. Dopo un incidente, è utile analizzare ciò che è accaduto: quando è stato individuato il problema, quanto rapidamente sono circolate le informazioni, cosa ha funzionato bene, dove sono emersi blocchi e cosa deve essere modificato. A volte la conclusione può essere di natura tecnica. In altri casi, il problema può dipendere da una procedura poco chiara, da una responsabilità non sufficientemente definita o dalla mancanza di un’informazione importante. Questa analisi trasforma l’incidente in un’opportunità di apprendimento e aiuta l’operazione a rispondere meglio la volta successiva. Per un partner BPO, la continuità operativa significa molto più della capacità di reagire a un problema. Significa avere processi preparati, ruoli chiari, monitoraggio e sufficiente flessibilità affinché il servizio possa continuare anche quando le condizioni cambiano. Il cliente finale non vede il piano di continuità, ma ne percepisce il risultato quando, anche in una situazione difficile, continua a trovare un servizio organizzato, informazioni chiare e persone che sanno cosa fare.

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