Ein Kunde möchte wissen, wo sich seine Bestellung befindet. Ein anderer sagt, dass das erhaltene Produkt nicht das erwartete ist. Jemand fragt, wann das Paket ankommt, und wieder jemand anderes benötigt Hilfe bei einer Rücksendung.

So könnte ein Tag in eCommerce Customer Support.

Bei dieser Aufgabe geht es nicht nur darum, Fragen zu beantworten. Man muss die Situation verstehen, die Informationen überprüfen und dem Kunden dabei helfen, zu erfahren, wie es weitergeht.

Du arbeitest mit schnell ablaufenden Prozessen. Bestellungen, Zahlungen, Lieferungen und Rücksendungen sind miteinander verknüpft. Genau deshalb kann eine solche Tätigkeit deine Kommunikationsfähigkeit, deine Liebe zum Detail und deine Fähigkeit zur Problemlösung fördern.

Du lernst, eine Situation von Anfang an bis zu ihrer Lösung zu verfolgen

Im E-Commerce sieht der Kunde nur eine einzige Bestellung. Dahinter können jedoch mehrere Schritte stecken.

Die Bestellung muss bestätigt werden. Das Produkt muss vorbereitet und dem Kurier übergeben werden. Die Zahlung muss überprüft werden. Anschließend erfolgt die Lieferung.

Tritt ein Problem auf, muss der Berater nachvollziehen können, an welcher Stelle dieses Ablaufs sich die Anfrage befindet.

Es reicht nicht aus, zu sagen: „Das Paket wird gerade bearbeitet.” Der Kunde möchte wissen, was das bedeutet und wie es weitergeht.

Mit der Zeit lernt man, eine Situation Schritt für Schritt zu verfolgen. Diese Fähigkeit ist auch in anderen Bereichen des Kundensupports oder im operativen Bereich von Nutzen.

Die Liebe zum Detail wird sehr wichtig

Zwei Befehle mögen ähnlich erscheinen, doch schon ein einziges Detail kann die Lösung verändern.

Möglicherweise geht es um den Lieferstatus. Möglicherweise gibt es eine Diskrepanz zwischen den bestellten und den erhaltenen Artikeln. Oder der Kunde ist bereits dabei, die Ware zurückzusenden.

Deshalb ist es wichtig, die Informationen zu überprüfen, bevor du antwortest.

Im E-Commerce arbeitet man oft mit mehreren Daten gleichzeitig. Man muss herausfinden, was für die jeweilige Situation relevant ist, und das Gespräch korrekt dokumentieren.

Ein Artikel von Optima über Die Organisation von Informationen im Kundensupport erläutert, warum klare und aktuelle Informationen den Beratern helfen, Fehler zu reduzieren und die Bearbeitungszeit zu verkürzen.

Für einen Bewerber fördert diese Erfahrung eine sehr praktische Fähigkeit: nicht voreilig Annahmen zu treffen, bevor man die Dinge überprüft hat.

Durch Rückmeldungen lernst du, auch schwierigere Gespräche zu meistern

Ein Kunde, der ein Produkt zurückgibt, ist möglicherweise enttäuscht. Ein anderer ist vielleicht gespannt darauf, wann er sein Geld zurückerhält. Manchmal kommt es auch vor, dass die Erwartungen des Kunden nicht mit dem verfügbaren Ablauf übereinstimmen.

Hier kommt es darauf an, wie du kommunizierst.

Zunächst musst du die Situation verstehen. Dann erklärst du die einzelnen Schritte auf einfache Weise. Wenn du die endgültige Antwort noch nicht hast, ist es wichtig, klar zu sagen, was gerade geprüft wird und wie es weitergeht.

Gelassenheit ist bei solchen Gesprächen sehr hilfreich. Ebenso wie die Fähigkeit, die Unzufriedenheit des Kunden nicht persönlich zu nehmen.

Du arbeitest mit Technologie, aber der menschliche Aspekt bleibt entscheidend.

Du arbeitest mit Technologie, aber der menschliche Aspekt bleibt entscheidend

In einem E-Commerce-Projekt kannst du CRM-Systeme, Bestellsysteme, Ticketplattformen oder Tools zur Sendungsverfolgung nutzen.

Diese helfen dir dabei, die Informationen schneller zu finden.

Allerdings kann das System die Situation nicht immer an deiner Stelle einschätzen. Der Kunde hat möglicherweise mehrere Fragen im selben Gespräch. Manchmal weiß er selbst nicht genau, wo das Problem liegt.

Der Berater stellt die Verbindung zwischen den Informationen im System und den Bedürfnissen des Kunden her.

Optima umfasst Einzelhandel & E-Commerce in den Branchen, für die das Unternehmen Support-Dienstleistungen anbietet, darunter für Bestellungen, Rücksendungen, Zahlungen und Live-Chat. Entdecken Sie die Optima-Lösungen für den Einzelhandel und den E-Commerce

Technologie hilft. Aber erst Kommunikation, Urteilsvermögen und Empathie verleihen Informationen ihren Sinn.

Das hohe Tempo lehrt dich, Prioritäten zu setzen

Im E-Commerce gibt es Zeiten, in denen die Anfragezahlen steigen. Sonderangebote, Kampagnen oder Spitzenzeiten können den Arbeitsrhythmus eines Teams schnell verändern.

Dann musst du gut organisiert bleiben.

Manche Anfragen erfordern eine schnelle Antwort. Andere erfordern zusätzliche Überprüfungen. Es gibt auch Fälle, die an ein anderes Team weitergeleitet werden müssen.

Mit der Zeit lernt man, zwischen dem, was dringend ist, und dem, was sorgfältig geprüft werden muss, zu unterscheiden.

Das bedeutet nicht, in Eile zu arbeiten. Es bedeutet, die einzelnen Schritte besser zu organisieren.

Welche Kompetenzen kannst du mitnehmen?

Eine Stelle im E-Commerce-Kundensupport kann dir dabei helfen, deine Kommunikationsfähigkeiten, deine Liebe zum Detail und deine Fähigkeit zur Problemlösung weiterzuentwickeln.

Sie lernen, mit Abläufen und Systemen zu arbeiten. Sie lernen, klar zu dokumentieren. Außerdem sammeln Sie Erfahrung im Umgang mit verschiedenen Arten von Anfragen.

Diese Kompetenzen sind auch in anderen Bereichen des Kundensupports oder des operativen Geschäfts von Nutzen.

Bei Optima ist die berufliche Weiterentwicklung mit konkreten Projekten, Schulungen und der Unterstützung durch das Team verbunden. Das Unternehmen präsentiert sein Arbeitsumfeld als auf berufliche Weiterentwicklung ausgerichtet und bietet Stellen in verschiedenen Tätigkeitsbereichen an.

Wenn du sehen möchtest, welche Stellenangebote derzeit verfügbar sind, kannst du direkt nachsehen unter Optima-Karriereseite.

Ein Job im E-Commerce-Kundensupport lehrt dich nicht nur, Fragen zu Bestellungen zu beantworten.

Es lehrt dich, einen Prozess zu verfolgen, die richtigen Informationen zu suchen und klar zu erklären, was vor sich geht. Und diese Fähigkeiten können noch lange nach dem Ende des Gesprächs mit dem Kunden nützlich sein.