Un cliente quiere saber dónde está su pedido. Otro dice que el producto que ha recibido no es el que esperaba. Alguien pregunta cuándo llegará el paquete, y otra persona necesita ayuda para realizar una devolución.

Así podría ser un día en eCommerce Customer Support.

El papel no consiste solo en responder a preguntas. Hay que comprender la situación, verificar la información y ayudar al cliente a saber qué va a pasar a continuación.

Trabajas con procesos que se desarrollan a un ritmo rápido. Los pedidos, los pagos, las entregas y las devoluciones están interrelacionados. Precisamente por eso, un puesto como este puede ayudarte a desarrollar tus habilidades de comunicación, tu atención al detalle y tu capacidad para resolver problemas.

Aprendes a seguir una situación desde el principio hasta su resolución

En el comercio electrónico, el cliente solo ve un pedido. Sin embargo, detrás de él puede haber varias etapas.

Hay que confirmar el pedido. Hay que preparar el producto y entregárselo al mensajero. Hay que comprobar el pago. A continuación, se realiza la entrega.

Si surge algún problema, el asesor debe saber en qué punto de este proceso se encuentra la solicitud.

No basta con decir que „el paquete está en trámite”. El cliente quiere saber qué significa eso y qué va a pasar a continuación.

Con el tiempo, aprendes a seguir una situación paso a paso. Esta habilidad también resulta útil en otros puestos de atención al cliente o de operaciones.

La atención al detalle cobra una gran importancia

Dos comandos pueden parecer similares, pero un solo detalle puede cambiar la solución.

Puede tratarse del estado del envío. Puede haber alguna discrepancia entre los productos pedidos y los recibidos. O quizá el cliente ya esté tramitando la devolución.

Por eso, es importante que compruebes la información antes de responder.

En el comercio electrónico, a menudo se trabaja con varios datos a la vez. Hay que identificar qué es relevante para cada situación y documentar correctamente la conversación.

Un artículo de Optima sobre La organización de la información en Atención al Cliente explica por qué una información clara y actualizada ayuda a los asesores a reducir los errores y el tiempo de resolución.

Para un candidato, esta experiencia le permite desarrollar una habilidad muy práctica: no precipitarse a sacar conclusiones antes de comprobar los hechos.

Las respuestas te enseñan a gestionar incluso las conversaciones más difíciles

Un cliente que devuelve un producto puede sentirse decepcionado. Otro puede estar impaciente por saber cuándo le devolverán el dinero. A veces también hay situaciones en las que las expectativas del cliente no se ajustan al proceso disponible.

Lo que importa aquí es la forma en que te comunicas.

Primero hay que entender la situación. Después, explica los pasos de forma sencilla. Si aún no tienes la respuesta definitiva, es importante que dejes claro qué se está comprobando y qué va a pasar a continuación.

La calma ayuda mucho en este tipo de conversaciones. Lo mismo ocurre con la capacidad de no tomarse como algo personal el descontento del cliente.

Trabajas con tecnología, pero el factor humano sigue siendo fundamental.

Trabajas con tecnología, pero el factor humano sigue siendo fundamental

En un proyecto de comercio electrónico puedes utilizar sistemas CRM, sistemas de gestión de pedidos, plataformas de venta de entradas o herramientas de seguimiento de envíos.

Te ayudan a encontrar la información más rápido.

Sin embargo, el sistema no siempre puede interpretar la situación por ti. El cliente puede tener varias preguntas en la misma conversación. A veces, ni siquiera él sabe exactamente dónde ha surgido el problema.

El consultor actúa como enlace entre la información del sistema y las necesidades del cliente.

Optima incluye Comercio minorista y comercio electrónico entre los sectores a los que presta servicios de asistencia, incluidos los relacionados con pedidos, devoluciones, pagos y chat en directo. Descubre las soluciones de Optima para el comercio minorista y el comercio electrónico

La tecnología ayuda. Pero la comunicación, el criterio y la empatía son los que dan sentido a la información.

El ritmo acelerado te enseña a establecer prioridades

En el comercio electrónico hay períodos en los que aumenta el volumen de solicitudes. Las promociones, las campañas o los períodos de mayor actividad pueden alterar rápidamente el ritmo de trabajo de un equipo.

En ese caso, hay que mantenerse organizado.

Algunas solicitudes requieren una respuesta rápida. Otras necesitan comprobaciones adicionales. También hay situaciones que deben remitirse a otro equipo.

Con el tiempo, aprendes a distinguir entre lo que es urgente y lo que hay que analizar con detenimiento.

No significa trabajar con prisas. Significa organizar mejor los pasos que hay que dar.

¿Qué competencias puedes llevarte contigo de aquí en adelante?

Un puesto en el servicio de atención al cliente de comercio electrónico puede ayudarte a desarrollar tus habilidades de comunicación, tu atención al detalle y tu capacidad para resolver problemas.

Aprenderás a trabajar con procedimientos y sistemas. Aprenderás a redactar informes con claridad. Además, adquirirás experiencia en la gestión de distintos tipos de solicitudes.

Son competencias útiles también en otras áreas de la atención al cliente o de operaciones.

En Optima, el desarrollo profesional va de la mano de proyectos reales, formación y el apoyo del equipo. La empresa presenta su entorno de trabajo como uno orientado al desarrollo profesional y ofrece puestos en diversas áreas de actividad.

Si quieres ver qué oportunidades hay disponibles en este momento, puedes consultar directamente página de empleo de Optima.

Un trabajo en el servicio de atención al cliente de comercio electrónico no solo te enseña a responder preguntas sobre pedidos.

Te enseña a seguir un proceso, a buscar la información adecuada y a explicar con claridad lo que está pasando. Y estas habilidades pueden seguir siendo útiles mucho después de que la conversación con el cliente haya terminado.