Ein deutscher Tourist, der auf die Website Ihres Hotels gelangt, die Telefonnummer wählt und niemanden findet, der ihm in seiner Sprache antwortet, wird kein Kunde. Er bucht woanders. Das Gleiche passiert mit dem französischen Touristen, der eine E-Mail schickt und erst nach 48 Stunden eine Antwort erhält, oder mit der italienischen Gruppe, die eine Buchung per Chat abschließen möchte und außerhalb der Geschäftszeiten keine Antwort erhält. In einer Branche, in der die Buchungsentscheidung schnell getroffen wird und Alternativen nur einen Klick entfernt sind, sind Sprachbarrieren und mangelnde Erreichbarkeit die ersten Konversionsfilter, die Sie verlieren, noch bevor der Preis eine Rolle spielt. Optima Solutions Services übernimmt diesen gesamten Prozess in mehr als 6 Sprachen, über alle Kanäle hinweg und rund um die Uhr.

Warum die gesprochene Sprache ausschlaggebend für die Buchung ist, nicht nur der Preis

Der internationale Tourist duldet keine sprachlichen Unstimmigkeiten

Studien zum Verbraucherverhalten im Tourismus zeigen immer wieder, dass die Wahrscheinlichkeit, eine Buchung abzuschließen, deutlich steigt, wenn der Kunde in seiner Muttersprache kommunizieren kann. Dabei geht es nicht nur um Komfort, sondern auch um Vertrauen. Ein Kunde, der die Buchungsbedingungen, die Stornierungsbedingungen oder die Zimmerdetails nicht vollständig versteht, zögert. Ein Kunde, der all diese Informationen klar und in seiner Sprache erhält, bucht. Der Unterschied zwischen den beiden Szenarien lässt sich an der Konversionsrate messen.

Jede abgedeckte Sprache ist ein erschlossenes Marktsegment

Ob für ein Hotel in Rumänien, das Touristen aus Westeuropa anzieht, oder für eine Reiseplattform mit internationalem Portfolio: Jede Sprache, die in den Support-Umfang aufgenommen wird, bedeutet Zugang zu einer neuen Zielgruppe ohne zusätzliche Marketingkosten. Optima deckt Rumänisch, Englisch, Französisch, Spanisch, Italienisch und Deutsch ab – die dominierenden Sprachen des europäischen Inbound- und Outbound-Tourismus – mit einem einzigen, integrierten Team.

Was bedeutet ein ausgelagerter digitaler Concierge in der Praxis?

Abgedeckte Kanäle: Telefon, E-Mail, Chat – in einem einheitlichen Workflow

Der Endkunde wählt den Kommunikationskanal nicht danach aus, was für Sie am bequemsten ist. Er ruft an, schreibt eine E-Mail oder startet einen Chat, je nach Situation und seinen eigenen Vorlieben. Optima verwaltet alle drei Kanäle in einem einheitlichen Workflow, sodass eine per Chat begonnene Buchung telefonisch fortgesetzt werden kann, ohne dass der Mitarbeiter den Gesprächskontext verliert. Das Kundenerlebnis bleibt unabhängig vom Kanal konsistent.

Rund um die Uhr verfügbar, auch an Feiertagen und in der Hochsaison

Reservierungen im Tourismus erfolgen nicht während der Bürozeiten. Sie erfolgen am Sonntagabend, im Urlaub oder in der Mittagspause. Ein digitaler Concierge-Service, der außerhalb der üblichen Geschäftszeiten nicht erreichbar ist, verpasst genau die Buchungen mit dem größten Potenzial – jene, die spontan und in Momenten schneller Entscheidungen getätigt werden. Die Teams von Optima gewährleisten eine kontinuierliche Erreichbarkeit, auch in der Hochsaison, wenn das Anfragevolumen plötzlich ansteigt und die internen Kapazitäten in der Regel nicht ausreichen.

Upselling und Cross-Selling, integriert in jede Interaktion

Ein gut geschulter Buchungsmitarbeiter beendet das Gespräch nicht, sobald er das Zimmer bestätigt hat. Er nutzt es als Gelegenheit, um hochwertigere Unterkunftsoptionen, Zusatzleistungen (Spa, Flughafentransfer, Frühstück inklusive) oder saisonale Pakete vorzustellen. Bei Optima werden die Mitarbeiter speziell in Upselling- und Cross-Selling-Techniken geschult, die auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sind, sodass der durchschnittliche Wert jeder Buchung steigt, ohne das Gespräch zu erzwingen.

Integration in Ihre Systeme: PMS, CRM, Buchungsplattformen

Outsourcing bedeutet nicht, dass Sie sich von den Systemen trennen müssen, die Sie aufgebaut haben. Das Optima-Team arbeitet direkt in den Plattformen des Kunden, sei es ein Hotel-PMS, ein eigenes CRM oder eine Buchungsplattform. Die Buchungen werden in Ihren Systemen verarbeitet, die Kundenhistorie wird in Ihrer Datenbank gespeichert und der Betriebsablauf bleibt nahtlos. Es gibt keine Zwischenschicht von Daten, die zu Verzögerungen oder Inkonsistenzen führen könnte.

Was erhält der B2B-Kunde über die Beantwortung eines Anrufs hinaus?

Berichterstattung und Analysen zur Optimierung der Betriebsabläufe

Ein Betriebsleiter im Gastgewerbe muss mehr wissen als nur, wie viele Reservierungen bearbeitet wurden. Er muss verstehen, woher die Anfragen kommen, in welchen Sprachen, über welche Kanäle, mit welcher Art von Anfragen und mit welcher Konversionsrate. Optima liefert regelmäßige Berichte, die auf die Bedürfnisse jedes Kunden zugeschnitten sind und Daten enthalten, die konkrete operative Entscheidungen ermöglichen: Anpassung der Kapazitäten, Optimierung der Angebote oder Identifizierung der Kundensegmente mit dem größten Potenzial.

Skalierbarkeit in der Hochsaison ohne zusätzliche Fixkosten

Sezonalitatea este una dintre cele mai mari provocări operaționale în HoReCa. Un call center intern dimensionat pentru sezonul de vârf generează costuri nejustificate în extrasezon. Unul dimensionat pentru extrasezon este insuficient în momentele cheie. Optima rezolvă această ecuație prin scalabilitate rapidă a capacității operaționale în funcție de volumul real de activitate, fără ca acest efort să fie suportat de echipa clientului. Clienții Optima au raportat reduceri de costuri operaționale de până la

Wenn Sie im Gastgewerbe tätig sind und Reservierungen aus verschiedenen Märkten verwalten, vereinbaren Sie ein Gespräch mit dem Optima-Team, um konkret zu erörtern, wie ein Outsourcing-Projekt für Ihre Abläufe aussehen könnte.

Häufig gestellte Fragen

Lässt sich das Optima-Team in unser bestehendes Buchungssystem integrieren?

Ja. Die Optima-Anwender arbeiten direkt in den Plattformen des Kunden, unabhängig vom verwendeten Managementsystem. Eine Datenmigration oder ein Wechsel der bestehenden Plattform ist nicht erforderlich. Der Integrationsprozess wird in der Implementierungsphase des Projekts gemeinsam mit dem technischen Team des Kunden festgelegt.

Welche Sprachen werden vom digitalen Concierge-Service abgedeckt?

Optima Solutions Services ist in sechs Sprachen tätig: Rumänisch, Englisch, Französisch, Spanisch, Italienisch und Deutsch. Diese Abdeckung zielt auf die wichtigsten Herkunftsmärkte europäischer Touristen ab und ist sowohl für HoReCa-Betreiber in Rumänien als auch für solche mit Niederlassungen in Westeuropa oder mit internationalen Portfolios relevant.

Wie funktioniert Upselling bei einem Buchungsanruf?

Die Mitarbeiter von Optima werden vor Projektbeginn in die kundenspezifischen Skripte und Angebote eingewiesen. Upselling wird nach der Bestätigung der Basisbuchung auf natürliche Weise in das Gespräch integriert und erfolgt nicht auf aggressive Weise. Die Art der vorgestellten Angebote (Zimmer-Upgrade, Zusatzleistungen, Pakete) wird gemeinsam mit dem Kunden in der Einrichtungsphase des Projekts festgelegt.

Eine verpasste Buchung ist eine, auf die du nicht reagiert hast

In einer Branche, in der das Kundenerlebnis bereits vor dem Check-in beginnt, ist der erste Kontakt genauso wichtig wie ein bequemes Bett oder ein im Preis inbegriffenes Frühstück. Ein Buchungsservice, der schnell, in der Sprache des Kunden, über dessen bevorzugten Kanal und rund um die Uhr reagiert, ist kein operativer Luxus. Er ist ein Wettbewerbsvorteil, der sich in der Konversionsrate und im durchschnittlichen Buchungswert messen lässt.

Optima Solutions Services bietet diesen Service mit über 15 Jahren Erfahrung in den Bereichen Contact Center und BPO an, mit Teams in Bukarest, Iași und Brașov, einem NPS von über 75% und eine Konversionsrate von über 60%. Die Infrastruktur ist zu 100% WFH-fähig und nach ISO 27001, ISO 9001 und ISO 14001 zertifiziert. Von der RCCA mehrere Jahre in Folge für operative Exzellenz ausgezeichnet.

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