Kundensupport im FMCG-Bereich: Von Werbeaktionen und Reklamationen bis hin zu nützlichen Informationen für das Geschäft
Im FMCG-Bereich kann eine Kampagne das Verbraucherverhalten sehr schnell verändern. Ein neues Produkt kommt in die Läden. Eine Werbeaktion beginnt. Es gibt eine Änderung bei der Verpackung oder im Angebot. Innerhalb kurzer Zeit kann der Kundensupport Anfragen zur Verfügbarkeit, zu den Aktionsbedingungen, zu Produkten, zu Reklamationen oder zu Problemen nach dem Kauf erhalten. Für den Verbraucher ist jedes Gespräch eine Interaktion mit der Marke. Es spielt keine Rolle, wie viele Abteilungen, Vertriebspartner oder Systeme dahinterstehen. Deshalb ist ein guter Kundenservice Kundensupport im FMCG-Bereich Es muss zwei Dinge gleichzeitig leisten: klare Antworten geben und die Vielzahl der Unterhaltungen in nützliche Informationen für das Unternehmen umwandeln.
Eine gute Werbeaktion braucht auch eine gut vorbereitete Unterstützung
Eine Kampagne kann schnell die Aufmerksamkeit der Verbraucher auf sich ziehen, aber ebenso schnell Fragen aufwerfen. Wo ist das Produkt erhältlich? Wie funktioniert die Aktion? Was muss ein Kunde tun, wenn er auf ein Problem stößt? Wenn das Support-Team die Informationen zu spät erhält, kommt es zu unterschiedlichen Antworten und unnötigen Eskalationen. Die Vorbereitung muss bereits vor dem Start beginnen. Die Berater benötigen klare Regeln, aktuelle Informationen und Beispiele für mögliche Situationen. Wichtig ist auch, dass Änderungen während der Kampagne schnell an das Team weitergeleitet werden. Zu den Branchen, für die Optima maßgeschneiderte Unterstützung anbietet, gehören auch FMCG-Unternehmen – unter anderem bei Werbekampagnen, Vertriebsnetzen, Bestellungen sowie Bestands- oder Angebotsänderungen. Mehr über diesen Ansatz erfahren Sie im Abschnitt über Optima-Lösungen für Branchen und FMCG. Bei solchen Projekten gewährleistet die Konsistenz der Informationen sowohl ein positives Kundenerlebnis als auch eine einheitliche Darstellung der Marke.
Eine Beschwerde ist nicht nur ein Fall, der abgeschlossen werden muss
Wenn ein Verbraucher eine Beschwerde vorbringt, besteht das vorrangige Ziel darin, die Situation korrekt zu lösen. Doch das Gespräch kann noch mehr aussagen. Wenn dieselbe Beschwerde immer häufiger auftritt, muss das Unternehmen möglicherweise über die einzelnen Fälle hinausblicken. Möglicherweise liegt eine Unklarheit in der Kommunikation vor, ein Problem in einer bestimmten Prozessphase oder eine Information, die nicht klar genug bei den Verbrauchern ankommt. Deshalb ist die Klassifizierung der Kontaktgründe wichtig. Das Team muss zwischen einem Einzelfall und einem Muster unterscheiden können, das einer Analyse bedarf. In dem Optima-Artikel über Was mit den Informationen nach Beendigung eines Gesprächs im Contact Center geschieht ist diese Perspektive von entscheidender Bedeutung: Einzelne Interaktionen können zu Signalen für das Kundenerlebnis, den Betrieb oder das Marketing werden, wenn man sie im Gesamtzusammenhang betrachtet.
Im FMCG-Bereich müssen Antworten schnell, aber auch konsistent sein
Geschwindigkeit ist wichtig, vor allem wenn eine Kampagne ein hohes Anfrageaufkommen generiert. Eine schnelle Antwort nützt jedoch nichts, wenn die Informationen von Berater zu Berater variieren. Ein und derselbe Kunde kann per Telefon, E-Mail, Chat oder über soziale Medien Kontakt aufnehmen. Die Marke muss unabhängig vom Kanal wiedererkennbar bleiben. Dazu benötigt das Team eine klare Informationsgrundlage und Regeln für den Kommunikationsstil. Die Vorgehensweisen müssen sich leicht in Gesprächen anwenden lassen und dürfen nicht nur in einem Dokument stehen. Optima betrachtet Contact-Center-Dienstleistungen als Teil eines umfassenderen Prozesses, der Analyse, Implementierung, Schulung, Überwachung und Berichterstattung umfasst. Eine Übersicht über diese Leistungen finden Sie auf der Seite Optima – Contact-Center-Dienstleistungen, Beratung und digitale Transformation. Im FMCG-Bereich hilft dieser Ansatz den Teams, auch bei steigendem Arbeitsaufkommen einheitliche Informationen und Standards zu gewährleisten.
Die Automatisierung kann sich um sich wiederholende Aufgaben kümmern, nicht jedoch um Situationen, die einen Kontext erfordern.
Manche Fragen tauchen so häufig auf, dass es nicht effizient ist, bei jeder einzelnen von vorne anzufangen. Informationen über die Abläufe einer Werbeaktion, den Status einer Anfrage oder bestimmte Standardfragen können durch Automatisierung und Self-Service bereitgestellt werden. So erhält der Kunde die Informationen schneller, und die Berater können sich auf Fälle konzentrieren, die einer eingehenden Analyse bedürfen. Wichtig ist, dass die Automatisierung die Interaktion vereinfacht. Wenn der Nutzer in einem Ablauf feststeckt, der sein Problem nicht löst, wird die Erfahrung komplizierter. Ein effizientes Modell kombiniert Technologie mit menschlichem Eingreifen. Systeme können Informationen identifizieren, Volumina organisieren und sich wiederholende Tätigkeiten automatisieren. Menschen bleiben unverzichtbar, wenn es bei der Konversation um eine Beschwerde, eine ungewöhnliche Situation oder einen unzufriedenen Kunden geht. Diese Kombination aus Menschen und Technologie bildet auch die Grundlage für das von Optima geförderte integrierte Modell aus Contact Center und Automatisierung.
Das Feedback der Verbraucher kann als Grundlage für Marketing und Betriebsabläufe dienen
Im FMCG-Bereich ist der Kundensupport ganz nah an den tatsächlichen Reaktionen des Marktes. Eine Kampagne mag im Launch-Bericht hervorragend aussehen, doch Gespräche mit den Verbrauchern können andere Aspekte zutage fördern. Möglicherweise taucht eine Frage immer wieder auf. Eine Botschaft kann anders interpretiert werden als ursprünglich beabsichtigt. Eine bestimmte Phase der Werbeaktion kann Verwirrung stiften. Wenn diese Informationen gesammelt und analysiert werden, können sie mehreren Teams helfen. Das Marketing kann die Reaktionen der Verbraucher besser verstehen. Der operative Bereich kann Punkte identifizieren, an denen der Prozess angepasst werden muss. Die Vertriebsteams können schneller erkennen, welche Fragen auf dem Markt auftauchen. Der Kundensupport ersetzt weder die Marktforschung noch die Geschäftsanalyse. Er kann diese Quellen jedoch um etwas sehr Wertvolles ergänzen: die direkte Stimme des Verbrauchers, die er in dem Moment zum Ausdruck bringt, in dem er eine Frage oder ein Problem hat.
Ein BPO-Partner muss auch die Marke verstehen, nicht nur das Volumen
Die Auslagerung des Kundensupports in der FMCG-Branche sollte nicht nur darin bestehen, eine bestimmte Anzahl von Interaktionen an ein externes Team zu übertragen. Der Partner muss die Produkte, Kampagnen, Richtlinien und die Art und Weise, wie die Marke kommunizieren möchte, verstehen. Die Teams müssen vor Markteinführungen geschult und bei Änderungen der Informationen auf den neuesten Stand gebracht werden. Gleichzeitig sollte die Berichterstattung mehr zeigen als nur die Anzahl der bearbeiteten Gespräche. Die Gründe für die Kontaktaufnahme, Muster und Situationen, die zu Wiederholungskontakten führen, können ein aussagekräftigeres Bild der Kundenerfahrung vermitteln. Ein integrierter Partner kann Menschen, Prozesse und Technologie so miteinander verbinden, dass der Support auch in Spitzenzeiten flexibel bleibt. Für Unternehmen, die ein solches Modell in Betracht ziehen, kann der nächste Schritt ein Gespräch über die Optima-Kontaktseite sein.
