Leistungsindikatoren (KPIs) in einem Callcenter: Wie messen wir den Erfolg?
Ein effizientes Callcenter basiert nicht nur auf einer hohen Anzahl bearbeiteter Anrufe, sondern auch auf der Qualität des Kundendienstes. Die Leistung eines Callcenters wird anhand einer Reihe von Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators - KPIs) gemessen, die helfen, Stärken und verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln.
Die Wahl der richtigen KPIs ist der Schlüssel zur Optimierung von Prozessen, zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Gewährleistung eines hervorragenden Kundenerlebnisses. In diesem Artikel gehen wir auf die wichtigsten KPIs in einem Callcenter ein, wie sie gemessen werden und wie man sie verbessern kann.
Lösung des ersten Anrufs (FCR)
Was ist das?
FCR ist der Prozentsatz der Kundenprobleme, die beim ersten Kontakt gelöst werden, ohne dass weitere Anrufe erforderlich sind.
Wie wird sie berechnet?
FCR (%) = (Anzahl der beim ersten Anruf gelösten Probleme / Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe) x 100
Warum ist das wichtig?
Ein hoher FCR-Wert weist auf betriebliche Effizienz und hohe Kundenzufriedenheit hin. Ein niedriger Wert kann darauf hindeuten, dass zusätzliche Mitarbeiterschulungen oder bessere Support-Ressourcen erforderlich sind.
Strategien zur Verbesserung:
Kontinuierliche Schulung der Beamten
Nutzung einer zentralisierten Datenbank mit relevanten Informationen
Einführung eines Selbstbedienungssystems für allgemeine Probleme
Average Handling Time (AHT) - Durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen
Was ist das?
AHT ist die durchschnittliche Dauer eines Anrufs, einschließlich der Zeit, die für das Gespräch mit dem Kunden und für die Dokumentation benötigt wird.
Wie wird sie berechnet?
AHT = (Gesamte Gesprächszeit + Gesamtzeit nach dem Anruf) / Gesamtzahl der Anrufe
Warum ist das wichtig?
Eine ausgewogene AHT weist auf eine effiziente Bearbeitung von Anrufen hin, ohne dass die Qualität der Dienstleistung darunter leidet. Eine zu hohe AHT kann auf Bearbeitungsprobleme hindeuten, eine zu niedrige AHT auf ein übereiltes Vorgehen ohne Liebe zum Detail.
Strategien zur Verbesserung:
Vergabe von effektiven Skripten an Agenten
Automatisierung von sich wiederholenden Prozessen
Optimierung der CRM-Systeme für einen schnellen Zugriff auf Informationen
Kundenzufriedenheits-Score (CSAT) - Grad der Kundenzufriedenheit
Was ist das?
CSAT misst die Kundenzufriedenheit mit der Interaktion im Callcenter durch Feedback-Umfragen.
Wie wird sie berechnet?
CSAT (%) = (Anzahl der Treffer / Gesamtzahl der Treffer) x 100
Warum ist das wichtig?
Ein hoher CSAT-Wert deutet auf einen hochwertigen Service und eine hohe Kundenzufriedenheit hin. Ein niedriger Wert kann auf Kommunikationsprobleme, mangelndes Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter oder ineffiziente Prozesse hinweisen.
Strategien zur Verbesserung:
Schulung von Agenten zur Entwicklung von Kommunikationsfähigkeiten
Personalisierung von Kundeninteraktionen
Analyse von Feedback und Umsetzung konkreter Lösungen
Net Promoter Score (NPS) - Kundentreue
Was ist das?
Der NPS misst auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde das Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würde.
Wie wird sie berechnet?
NPS = (%-Befürworter - %-Verweigerer)
Projektträger: diejenigen, die die Noten 9-10 vergeben
Passive: diejenigen, die 7-8 Punkte erreichen
Kritiker: diejenigen, die Noten von 0-6 vergeben
Warum ist das wichtig?
Ein hoher NPS deutet auf ein hohes Maß an Unternehmenstreue und Weiterempfehlung hin. Ein niedriger NPS kann auf Probleme bei den angebotenen Dienstleistungen hinweisen.
Strategien zur Verbesserung:
Identifizierung von Faktoren, die zu Ablenkungen führen
Kundentreue durch personalisierte Angebote aufbauen
Ständige Überwachung durch Feedback
Rate der Anrufabbrüche
Was ist das?
Misst den Prozentsatz der Anrufe, bei denen Kunden auflegen, bevor sie von einem Agenten abgeholt werden.
Wie wird sie berechnet?
Anrufabbruchquote (%) = (Anzahl der abgebrochenen Anrufe / Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe) x 100
Warum ist das wichtig?
Ein hoher Prozentsatz kann auf lange Wartezeiten oder unzureichende Kapazitäten des Betreuungsteams hinweisen.
Strategien zur Verbesserung:
Optimierung des Anrufflusses zur Verkürzung der Wartezeit
Implementierung eines Rückrufsystems
Aufstockung des Personals zu Spitzenzeiten
Die Leistungsmessung in einem Callcenter ist unerlässlich, um die Qualität der Dienstleistungen zu gewährleisten. KPIs wie First Call Resolution, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score und Call Abandonment Rate liefern wertvolle Informationen über die Effizienz des Teams und die Kundenzufriedenheit.
Die Umsetzung der richtigen Strategien zur Optimierung dieser KPIs kann den Unterschied zwischen einem durchschnittlichen und einem erfolgreichen Callcenter ausmachen. Optima Solutions Services konzentriert sich auf diese Aspekte, um seinen Partnern Dienstleistungen auf höchstem Niveau zu bieten.
