Cómo convertir las reclamaciones de los clientes en oportunidades de retención
En cualquier negocio que trabaja directamente con clientes, las reclamaciones son inevitables. Un producto puede no funcionar como se esperaba, una información puede no estar clara, un proceso puede prolongarse demasiado o, simplemente, la experiencia ofrecida puede no cumplir las expectativas. La diferencia está en lo que hace la empresa después de que el cliente comunica que existe un problema. Para un Contact Center, una reclamación no es solo una solicitud que debe cerrarse, sino un momento en el que la relación con ese cliente puede protegerse o, por el contrario, deteriorarse aún más. Por eso, la gestión de reclamaciones puede convertirse en una parte importante de la retención de clientes, sin asumir que cualquier cliente insatisfecho podrá ser convencido automáticamente para quedarse.
