Cum transformi reclamațiile clienților în oportunități de retenție
În orice business care lucrează direct cu clienții, reclamațiile vor exista. Un produs poate să nu funcționeze cum era așteptat, o informație poate fi neclară, un proces poate dura prea mult sau pur și simplu experiența oferită poate să nu corespundă așteptărilor. Diferența apare în ceea ce face compania după ce clientul spune că există o problemă. Pentru un Contact Center, reclamația nu este doar o solicitare care trebuie închisă, ci un moment în care relația cu acel client poate fi protejată sau, dimpotrivă, deteriorată și mai mult. De aceea, gestionarea reclamațiilor poate deveni o componentă importantă a retenției, fără să presupunem că orice client nemulțumit poate fi automat convins să rămână.
