Blog

Implicarea în comunitate: cum poate un call center să facă diferența prin CSR Într-o lume în care responsabilitatea socială corporativă (CSR) devine tot mai importantă, companiile din domeniul serviciilor, inclusiv call center-urile, au oportunitatea de a contribui semnificativ la dezvoltarea comunităților în care activează. Prin inițiative bine gândite și implementate, un call center poate deveni […]

MIT VS. REALITATE: AI în lumea call center Inteligența Artificială (AI) a stârnit atât entuziasm, cât și teamă în industria serviciilor clienți și a outsourcing-ului call center. Unii o văd ca pe un motor al productivității, alții se tem că ar putea înlocui complet agenții umani. Hai să demontăm miturile și să vedem cum AI […]

Burnout-ul în vânzări: De ce apare și cum îl poți depăși Lucrul în vânzări este dinamic, provocator și adesea intens. Cu obiective clare, bonusuri atractive și un ritm alert, poate părea un mediu motivant. Dar dincolo de rezultate și KPI-uri se ascunde un fenomen tot mai prezent: burnout-ul. Ce este burnout-ul în vânzări și de […]

Leadership empatic: cum să conduci echipe diverse și remote Transformările aduse de munca hibridă sau complet remote au redefinit profund modul în care liderii interacționează cu echipele lor. Fie că vorbim despre echipe distribuite geografic sau despre diversitate culturală, de generație sau de personalitate, provocările unui lider modern nu se mai rezumă doar la stabilirea […]

Ce înseamnă KPI (și alți termeni cool) în call center Ai auzit de „KPI”, „CR” sau „Ticket” și ai dat din cap ca și cum ai înțeles, dar în mintea ta era încă buffering? Nu e panică! Îți explicăm simplu și clar, fără jargon corporate, ce înseamnă acești termeni atunci când lucrezi într-un call center. […]

Vânzările nu sunt pentru oricine. Dar pentru cei care aleg acest drum, pot fi un adevărat stil de viață. E despre oameni, despre comunicare, despre adaptabilitate și, mai ales, despre ambiție. Nu există două zile la fel, iar fiecare “NU” te duce mai aproape de un “DA” care poate face diferența. Vânzările nu încep cu […]

Importanța feedback-ului clienților în îmbunătățirea serviciilor oferite Fiecare interacțiune cu un client este o oportunitate valoroasă de învățare. Într-o lume în care așteptările clienților evoluează rapid, feedback-ul devine unul dintre cele mai importante instrumente pentru optimizarea serviciilor și consolidarea reputației brandului.  De la simpla întrebare „Cum vi s-a părut experiența cu noi?” până la analize […]

Micro-momentele dintr-o zi la birou care fac diferența – și cum să le valorifici Toată lumea vorbește despre KPI-uri, rapoarte, targeturi. Dar în realitate, ceea ce face o zi reușită într-un call center sunt… micro-momentele. Acel zâmbet între colegi. Pauza în care respiri. Un „Mulțumesc, mi-ai salvat ziua!” de la un client. Hai să le […]

Ce putem învăța din apelurile „eșuate” – Greșelile ne pot face mai buni Fiecare agent de vânzări are „apelul acela” de care și-ar dori să uite. Clientul nervos, scriptul greșit, pauza prea lungă sau acel „oops, am închis din greșeală”. Dar dacă în loc să ascundem aceste momente sub preș, le-am transforma în lecții valoroase? […]

Cum arată o zi într-un call center modern? Spoiler: Nu, nu e ce crezi! Răsăritul începe cu login și cu cafea Într-un call center modern, ziua începe cu un click, nu cu un oftat. Platformele smart de management al apelurilor îți dau toate datele pe ecran — nu trebuie să știi totul pe dinafară. Ai […]

Wellbeing de Paște: ai grijă de tine, nu doar de cozonaci Perioada sărbătorilor este una a bucuriei, a revederilor și a momentelor speciale alături de cei dragi. Dar, de multe ori, vine la pachet și cu agitație, liste nesfârșite de „to do”-uri, curățenie generală, drumuri și mese bogate. În toată această vâltoare, există riscul să […]

Obiceiuri mici, rezultate mari: Ghidul complet al profesionistului în comunicare Într-un call center, fiecare zi este precum un maraton emoțional. Nu doar că vorbești cu zeci de persoane, dar trebuie să rămâi calm, empatic și eficient indiferent de provocări. Secretul nu stă în supraomenesc, ci în niște rutine simple, dar strategice. Pregătirea dimineții: Fundamentul performanței […]

Dincolo de telefon: Cum te ajută să te dezvolți poziția de agent de vânzări Te-ai gândit vreodată că în spatele unor căști se ascunde de fapt o adevărată sală de antrenament pentru dezvoltare personală? Ei bine, pregătește-te să descoperi cum un job despre care tindem să credem că ar fi monoton în poate fi, de […]

De la emoții la empatie: Cum să-ți construiești inteligența emoțională vorbind la telefon Imaginează-ți că ai puterea de a transforma fiecare apel furtunos într-o experiență de excepție și fiecare obiecție într-o ocazie de conectare umană. Bine ai venit în universul telesales – sala de antrenament supremă pentru inteligența emoțională! Anatomia unei interacțiuni emoționale Când telefonul […]

Ce înveți despre tine când lucrezi cu oamenii Oglinda umană Puțini realizează că un call center este de fapt cea mai subtilă și profundă sală de curs a cunoașterii de sine. Fiecare apel este precum o oglindă care te reflectă dincolo de costumul profesional, dezvăluindu-ți straturile ascunse ale personalității. Descoperă răbdarea: Dincolo de limita cunoscută […]

Mituri versus realitate în vânzări: ce funcționează de fapt? Vânzările reprezintă un domeniu ce te poate face să dai un pas înapoi, deoarece de-a lungul timpului au apărut nenumărate idei preconcepute. Așadar, pentru a oferi o mai bună claritate asupra acestui subiect vast, vom demonta câteva dintre cele mai cunoscute mituri. Mitul 1: Doar extrovertiții […]

Generația Z ca agenți de vânzări – ce schimbă în industrie? Industria BPO trece printr-o transformare interesantă, odată cu integrarea Generației Z în echipele de vânzări și customer support. Crescuți în era digitală, acești tineri aduc cu ei un stil de muncă diferit, așteptări noi și o abordare modernă a relației cu clienții. Dar cum […]

Work from home în call center: avantaje și soluții eficiente Lucrul de acasă a devenit o realitate în industria BPO, oferind atât beneficii, cât și provocări specifice. Companiile trebuie să găsească soluții eficiente pentru a gestiona echipele remote și pentru a menține un nivel ridicat de productivitate. În acest articol, vom explora avantajele și dificultățile […]

Cum să transformi un apel dificil într-o experiență pozitivă pentru client Fiecare interacțiune cu un client este o oportunitate de a construi loialitate și încredere. Totuși, există momente în care apelurile devin tensionate, fie din cauza unei probleme nerezolvate, fie din cauza emoțiilor puternice ale clienților. Gestionarea acestor situații cu profesionalism și empatie poate transforma […]

Creșterea productivității: Strategii eficiente pentru succesul profesional Productivitatea este cheia succesului atât în viața profesională, cât și în cea personală. Indiferent de domeniul de activitate, eficiența muncii influențează performanțele generale și satisfacția la locul de muncă. Dar cum putem să fim mai productivi fără a ne simți copleșiți de sarcini? În acest articol, explorăm strategii […]

Indicatorii cheie de performanță (KPI) într-un call center: Cum măsurăm succesul? Un call center eficient nu se bazează doar pe un număr mare de apeluri gestionate, ci pe calitatea serviciilor oferite clienților. Măsurarea performanței unui call center se realizează printr-o serie de indicatori cheie de performanță (KPI), care ajută la identificarea punctelor forte și a […]

5 activități eficiente pentru consolidarea echipei Într-un mediu de lucru plin de provocări, întărirea legăturilor dintre membrii echipei este esențială pentru creșterea productivității și menținerea unui climat pozitiv. Jocurile de echipă reprezintă o metodă excelentă pentru a îmbunătăți comunicarea, a dezvolta relațiile și a stimula creativitatea. Iată cinci activități care pot contribui la consolidarea echipei […]

Crăciunul la Optima – Magia sărbătorilor începe la birou   Hai să ne cunoaștem! Când zilele devin mai scurte și aerul rece ne amintește că sărbătorile se apropie, echipa Optima intră în atmosfera Crăciunului cu entuziasm și creativitate. 🎄✨ În fiecare an, transformăm biroul într-un spațiu plin de bucurie, surprize și, bineînțeles, arome delicioase de […]

Cum să creezi un mediu de lucru pozitiv și colaborativ Hai să ne cunoaștem! Un mediu de lucru pozitiv și colaborativ nu este doar un ideal, ci o necesitate într-o lume profesională aflată într-o continuă schimbare. Atunci când angajații se simt apreciați, motivați și încurajați să colaboreze, întreaga echipă beneficiază, iar performanțele cresc semnificativ. De […]

Christmas Fundraising – Bucuria sărbătorilor trăită prin generozitate Sărbătorile de iarnă sunt mai frumoase atunci când sunt împărtășite. Cu această convingere, echipa noastră a organizat evenimentul Christmas Fundraising, un prilej de a aduce bucurie celor care au nevoie și de a transforma pasiunea pentru gătit în gesturi de solidaritate. Gătește cu suflet, ajută cu inima […]

Reciclează și Donează – Povestea unei campanii de succes la Optima La Optima Solutions Services, credem în puterea gesturilor mici care, împreună, pot produce schimbări mari. Recent, am încheiat cu succes prima noastră campanie de reciclare SGR, iar rezultatele vorbesc de la sine: am demonstrat că implicarea și solidaritatea pot transforma ambalajele reciclate în speranță […]

Cum îmbunătățește outsourcing-ul satisfacția consumatorilor? Într-o lume în care experiența clienților joacă un rol crucial în succesul unei afaceri, alegerea unui partener de call center poate face diferența între loialitatea clienților și pierderea acestora. Deși la suprafață multe call center-uri par similare, diferențele constau în profunzimea serviciilor, tehnologiile utilizate și abordarea față de nevoile clienților. […]

Nu toate call center-urile sunt create în mod egal: De ce Optima oferă mai mult decât un simplu call center Într-o lume în care experiența clienților joacă un rol crucial în succesul unei afaceri, alegerea unui partener de call center poate face diferența între loialitatea clienților și pierderea acestora. Deși la suprafață multe call center-uri […]

România: Cea mai bună țară pentru outsourcing Hai să ne cunoaștem! Companiile caută constant să-și optimizeze costurile și să crească eficiența operațională. Outsourcing-ul a devenit o soluție preferată pentru a îndeplini aceste obiective, iar alegerea destinației potrivite este esențială pentru succesul acestui proces. În acest context, România se remarcă drept una dintre cele mai atractive […]

Help Desk vs. Tech Support: Diferențe și Roluri Complementare Într-un peisaj tehnologic tot mai complex, organizațiile se bazează pe servicii de suport pentru a-și menține operațiunile funcționale și utilizatorii mulțumiți. Două dintre cele mai frecvente concepte întâlnite în acest context sunt Help Desk și Tech Support. Deși adesea folosite interschimbabil, aceste două funcții au roluri […]

Optima: Povestea succesului clădit cu pasiune și inovație Povestea noastră a început acum câțiva ani, într-un birou modest, cu doar nouă oameni pasionați. Astăzi, ne-am transformat într-o echipă mare și dedicată, cu birouri în București, Iași și Brașov, și ne mândrim să fim printre liderii în externalizarea proceselor de afaceri în România. Ne-am construit reputația […]

De la primul „Bună ziua” la clientul pe viață: Magia din spatele soluțiilor Optima Te-ai întrebat vreodată ce face ca unele companii să aibă clienți care revin cu zâmbetul pe buze, an după an? Secretul stă în felul în care acestea transformă fiecare interacțiune într-un moment memorabil. Și aici intervine povestea noastră despre cum Optima […]

Comunicarea Empatică Arta de a Construi Conexiuni Autentice Încă îmi amintesc momentul când am realizat puterea empatiei în comunicare. Într-o zi, unul dintre colegii mei a intrat vizibil supărat în birou. În loc să-i spun clasicul „Hai că trece!” sau să-l ignor, m-am oprit din ce făceam și l-am întrebat simplu: „Pare că treci printr-un […]

Gamificarea trainingurilor interne: Un instrument puternic pentru creșterea implicării angajaților Într-o lume în care dinamismul și competitivitatea definesc mediul de afaceri modern, companiile caută în mod constant modalități inovatoare de a-și menține angajații motivați și implicați. Un concept care a prins avânt în ultimii ani este gamificarea trainingurilor interne. Această abordare nu doar că revitalizează […]

Ghid practic: cum să alegi partenerul potrivit pentru a crește conversiile Imaginează-ți că afacerea ta este un puzzle complex, iar parteneriatele strategice sunt piesele lipsă care completează imaginea de succes. Alegerea unui partener potrivit poate să fie diferența dintre o creștere modestă și o explozie de conversii. Fie că vorbim de colaborări cu influenceri, alte […]

Importanța unui NPS ridicat în succesul unei afaceri Net Promoter Score (NPS) a devenit un instrument esențial pentru a măsura și evalua loialitatea și satisfacția clienților. Într-o piață din ce în ce mai competitivă, un NPS ridicat nu doar reflectă satisfacția clienților, ci și potențialul de a transforma acești clienți în promotori fideli ai unui […]

Omnichannel vs. Multichannel în Relațiile cu Clienții: Care Este Diferența și Ce Alegi pentru Afacerea Ta? În peisajul dinamic al afacerilor moderne, relațiile cu clienții joacă un rol central în succesul oricărei organizații. Una dintre cele mai importante decizii pe care trebuie să o iei în acest context este alegerea unei strategii adecvate pentru a […]

Tendințe în managementul echipelor remote În ultimii ani, munca remote s-a transformat dintr-o opțiune secundară într-un standard pentru multe companii. Pe măsură ce tehnologia evoluează și companiile adoptă modele de lucru flexibile, managerii sunt provocați să își adapteze stilul de conducere. În acest context, managementul echipelor remote necesită o abordare strategică și inovatoare. Acest articol […]

Cum să-ți gestionezi timpul eficient în era digitală: Sfaturi și trucuri Te-ai trezit vreodată la finalul zilei întrebându-te „Stai puțin, ce am făcut eu azi?”, în timp ce notificările continuă să-ți bombardeze telefonul? Ei bine, bine ai venit în clubul supraviețuitorilor erei digitale! Hai să vedem cum putem transforma haosul în productivitate, fără să renunțăm […]

Călătoria către leadership: Abilități esențiale pentru a deveni un lider autentic Ai visat vreodată că conduci o grămadă de angajați spre gloria corporatistă, doar ca să realizezi că singura grămadă pe care o conduci e cea a pixurilor de pe biroul tău? Nu-ți face griji! Mai ales dacă ai participat la cursul intern ,,Management Trainee”! […]

Ghid practic pentru îmbunătățirea relațiilor profesionale Te gândești vreodată cum să spui colegului tău că prezentarea lui a fost la fel de captivantă ca un documentar despre creșterea ierbii lunea, fără să-l faci să se simtă dezamăgit? Sau cum să primești critici fără să te îți vină să fugi în baie plângând? Bine ai venit […]

BPO 2.0: Cum să devii un super-erou în era digitală Imaginați-vă o lume în care roboții preiau sarcinile repetitive, iar oamenii se concentrează pe rezolvarea unor probleme complexe și pe inovație. Ei bine, în industria de Business Process Outsourcing (BPO), această lume nu mai este doar o fantezie – este realitatea în care trăim. O […]

Cum să ne descurcăm cu emoțiile la muncă? Abilitatea de a ne gestiona emoțiile devine din ce în ce mai important în contextul schimbărilor majore ale lumii de astăzi. Indiferent de domeniul în care lucrăm, emoțiile ne influențează deciziile, relațiile cu colegii și modul în care facem față provocărilor zilnice. Haideți să explorăm câteva modalități […]

Decât un Call Center obișnuit, mai bine OptimAmazing! Știți cum e când suni la un call center și simți că operatorul ar prefera să fie oriunde în altă parte? Ei bine, hai să vorbim despre cum putem schimba asta și să facem din call center-uri locuri în care oamenii chiar vor să lucreze (și unde […]

Cum îți transformăm relația cu clienții: secretul pentru fidelizarea clienților în 2024 Știm că într-o lume în care totul se mișcă rapid, legătura pe care o ai cu clienții tăi este mai importantă ca oricând. Nu este vorba doar despre rezolvarea problemelor, ci despre construirea unor relații durabile și bazate pe încredere. În acest articol, […]

Proiectul „Noi Plantăm. Tu ce faci?” – campanie de împădurire Alături de comunitatea Optima, am desfășurat campania „Noi Plantăm. Tu ce faci?”, o inițiativă destinată împăduririi și revitalizării mediului înconjurător. Acțiunea a avut loc într-o zonă defrișată de la marginea orașului, reunind colegii noștri și membrii comunității locale pentru o cauză comună: protejarea și îmbunătățirea […]

Sângele Tău, un Strop de Speranță, o Șansă la Viață La Optima, responsabilitatea socială și implicarea în comunitate sunt principii fundamentale care ne ghidează activitatea. În acest spirit, am lansat campania „Sângele Tău, un Strop de Speranță, o Șansă la Viață”, o inițiativă de donare de sânge menită să sprijine sistemul medical și să salveze […]

Workshop-ul GDPR la Optima: Protecția Datelor la Standardele Viitorului Optima recunoaște importanța protecției datelor cu caracter personal și se angajează să respecte cele mai înalte standarde în acest domeniu. Pentru a menține și îmbunătăți constant nivelul de conformitate cu Regulamentul General privind Protecția Datelor (GDPR), organizăm sesiuni trimestriale de retraining pentru toți angajații noștri. Aceste […]

Proiectul „Reciclează și Donează” la Optima: Când reciclezi, lumea o salvezi! Proiectul „Reciclează și Donează” la Optima este o inițiativă inovatoare care reunește protecția mediului și sprijinul comunității. Lansat cu scopul de a aduce beneficii duble, acest proiect dovedește angajamentul  nostru față de sustenabilitate și solidaritate socială. „Reciclează și Donează” nu este doar un slogan, […]

Timeboxing sau cum redevii stăpânul propriului timp Într-o eră în care suntem constant asaltați de notificări, distrageri și solicitări, gestionarea eficientă a timpului a devenit o provocare majoră. Timeboxing, o tehnică de gestionare a timpului care presupune alocarea unor intervale de timp fixe pentru anumite activități, a câștigat popularitate datorită simplității și eficienței sale. În […]

Tu cum vinzi? Consultativ sau Tranzacțional? În lumea dinamică a vânzărilor, există două abordări principale care domină piața: vânzarea consultativă și vânzarea tranzacțională. Fiecare dintre aceste metode are propriile avantaje și dezavantaje, iar a alege între ele poate depinde de mai mulți factori, inclusiv tipul de produs sau serviciu, nevoile clientului și strategia generală a […]

5 motive pentru care să faci parte din comunitatea Optima Să-ți găsești un mediu profesional care să ofere stabilitate, inovație și oportunități de dezvoltare într-o eră în continuă schimbare poate fi o adevărată provocare. Optima Solutions Services reprezintă mai mult decât un loc de muncă; este o comunitate unde profesionalismul, colaborarea și creșterea personală sunt […]

Procedura Charette – Generarea eficientă de idei într-un grup Când vine vorba de brainstorming și generarea de idei într-un grup mare, complexitatea și dificultatea organizării crește exponențial. Procedura Charette se dovedește a fi o soluție eficientă pentru a naviga prin aceste provocări. Originară din Franța, această metodă a fost utilizată inițial de studenții la arhitectură […]

Ce înseamnă să lucrezi într-un callcenter? Ești la începutul carierei? Ai început recent să te gândești că ai fi potrivit pentru un job în telesales sau chiar lucrezi deja în acest domeniu și vrei să înțelegi mai bine ce presupune? Ei bine, acest articol este perfect pentru a cunoaște detaliat ce presupune un job în […]

Inteligența emoțională, factor-cheie în crearea unui mediu de lucru performant Inteligența emoțională este fundamentul relațiilor interpersonale solide și una dintre cele mai valoroase calități ale angajaților, mai ales a celor din poziții de conducere. Pentru a se menține competitive și eficiente, companiile au nevoie de lideri capabili să le gestioneze eficient, iar inteligența emoțională este […]

Ce este un Call Center: Ghid complet pentru găsirea jobului potrivit Nu mai este un subiect tabu faptul că un call center a devenit un pilon esențial pentru companiile care doresc să ofere suport de calitate clienților lor. Dar ce este un call center și cum funcționează? În acest articol, vom explora toate aspectele legate […]

Secretele unei Comunicări Eficiente Comunicarea eficientă și de calitate este esențială, fie că vorbim despre mediul profesional, educațional sau personal. Un răspuns de calitate nu doar că transmite informațiile necesare, dar și construiește încredere, claritate și relații pozitive. În acest articol, vom explora tehnici și strategii pentru a formula răspunsuri de calitate, relevante și coerente. […]

Cum te împrietenești cu automatizarea? Click aici! Cum te împrietenești cu automatizarea? Automatizarea a devenit o parte esențială a vieții moderne, influențând diverse aspecte ale muncii și vieții noastre cotidiene. De la procesele industriale la aplicațiile casnice, automatizarea ne ajută să economisim timp, să reducem erorile și să îmbunătățim eficiența. Cu toate acestea, pentru mulți […]

Echilibrul dintre viața profesională și viața personală: O Privire Globală Echilibrul dintre viața profesională și viața personală este un subiect de interes major în întreaga lume, afectând angajați din toate sectoarele și culturile. Într-o epocă în care cerințele profesionale sunt din ce în ce mai mari și tehnologia face posibilă conectarea permanentă, găsirea unui echilibru […]

De ce este important să externalizezi serviciile În contextul dinamic și competitiv al afacerilor moderne, externalizarea serviciilor a devenit o strategie esențială pentru multe companii. Iată principalele motive pentru care externalizarea este importantă: Reducerea costurilor Externalizarea permite companiilor să reducă cheltuielile operaționale prin transferarea unor procese către furnizori specializați, care pot opera la costuri mai […]

Cum să-ți optimizezi dezvoltarea profesională prin învățare continuă Într-o eră a schimbărilor rapide, dezvoltarea profesională și învățarea constantă sunt fundamentale pentru succesul pe termen lung în carieră. Indiferent de domeniul tău de activitate, menținerea unui ritm susținut de învățare este cheia pentru a rămâne competitiv și relevant în piața muncii. Acest articol explorează importanța dezvoltării […]

Optima Solutions Services: Partenerul dumneavoastră pentru Consultanță și Training de Succes La Optima Solutions Services, ne dedicăm susținerii afacerii dvs. în optimizarea proceselor și îmbunătățirea performanței prin consultanță și instruire de înaltă calitate. Cu o echipă de experți, oferim soluții personalizate, adaptate nevoilor specifice ale fiecărui client. De ce să alegeți serviciile noastre de consultanță […]

De ce este important pentru companii să aibă o armonie între inteligența artificială și emoția umană? Într-o lume în continuă schimbare, companiile trebuie să se adapteze rapid la noile tehnologii pentru a rămâne competitive. Una dintre aceste tehnologii este Inteligența Artificială (IA), care poate revoluționa modul în care centrele de contact interacționează cu clienții. La […]

Transformarea Digitala a Afacerii Tale cu RPA de la Optima Solutions Services In era digitala, eficienta si optimizarea proceselor sunt esentiale pentru succesul oricarei afaceri. Una dintre cele mai revolutionare tehnologii care contribuie la aceasta transformare este Robotic Process Automation (RPA). Optima Solutions Services, lider in solutii integrate de contact center si RPA, ofera solutii […]

Faceți cunoștință cu noul nostru CEO: Deschidem o nouă eră de inovație și progres Cu bucurie și încredere, suntem încântați să anunțăm că Andrei Ionescu se alătură echipei noastre în calitate de noul CEO al companiei Optima Solutions Services.  Cu o experiență vastă și un istoric profesional impresionant în industria outsourcing-ului , Andrei vine cu […]

Bucură-te de gustul dulce al depășirii propriilor limitări Depășirea propriilor limitări este un aspect esențial al dezvoltării personale și profesionale. Odată ce reușim să ne depășim temerile și să ne confruntăm cu obstacolele, experimentăm o satisfacție profundă și o bucurie care ne umple sufletele. Este un proces care ne oferă oportunitatea de a ne descoperi […]

Networking-ul la birou: Cum să-ți construiești o rețea de contacte puternică În lumea afacerilor, networking-ul este esențial pentru succes. O rețea de contacte puternică îți poate deschide ușile către noi oportunități de carieră, te poate ajuta să obții informații valoroase și te poate sprijini în momentele dificile. Networking-ul la birou este o modalitate excelentă de […]