¿Sabe cuando llama a un centro de llamadas y siente que el operador preferiría estar en cualquier otro sitio? Pues bien, hablemos de cómo podemos cambiar eso y convertir los centros de llamadas en lugares donde la gente realmente quiera trabajar (y donde los clientes no tengan miedo de llamar). En Optima hemos descubierto el secreto del éxito en este ámbito y estamos dispuestos a compartirlo con usted. Tras años de experiencia y mejora continua, hemos dado con una fórmula que convierte los centros de llamadas en historias de éxito. Así que prepárese para descubrir cómo puede revolucionar su propio centro de llamadas.

Empecemos por el principio: ¿qué funciona y qué no?

El primer paso es comprender lo que ocurre realmente en nuestro centro de llamadas. Es como intentar mejorar el tiempo que tardas en correr: primero tienes que saber lo rápido que corres ahora, ¿no? Se utilizan herramientas que muestran en tiempo real la rapidez con que responden los operadores, cuántos problemas resuelven a la primera, etcétera. Es como un fitbit para tu centro de llamadas.

Los robots son nuestros amigos (¡en serio!)

Vale, sabemos que suena a ciencia ficción, pero la automatización puede ser realmente muy útil. Piense en todas esas tareas aburridas y repetitivas que los operarios realizan a diario. ¿Qué le parece dejar que los robots (o mejor dicho, un software inteligente) se encarguen de ellas? Así los operarios tendrían más tiempo para hacer lo que mejor saben hacer: hablar con la gente y resolver problemas complejos.

El aprendizaje permanente no es sólo cosa de niños

¿Sabe que los niños aprenden cosas nuevas cada día? Pues los teleoperadores deberían hacer lo mismo. Organice entrenamientos regulares, sesiones de coaching, cualquier cosa que les ayude a mejorar en lo que hacen. Es como ir al gimnasio: cuanto más entrenamos, más fuertes nos hacemos.

El tiempo es oro (sobre todo en un centro de llamadas)

En un centro de llamadas, cada minuto cuenta. Ayude a sus operadores a organizar su tiempo de forma eficiente. Utiliza algunas aplicaciones de gestión del tiempo o enséñales a hacer listas de tareas que realmente funcionen. Como cuando hacemos la lista de la compra: nos ayuda a no olvidar nada y a no perder tiempo dando vueltas por la tienda.

Haga de su centro de llamadas un lugar al que la gente quiera acudir

A nadie le gusta ir a un trabajo que odia, ¿verdad? Así que haga todo lo posible para que sus operarios se sientan apreciados. Celebre sus éxitos, recompénseles cuando hagan un buen trabajo e integre a cada nuevo compañero. Un operario contento = clientes contentos.

Escuchar lo que dicen los clientes (aunque no sea agradable)

Las opiniones de los clientes son como un espejo: a veces nos muestran cosas que no queremos ver, pero otras nos ayudan a mejorar. Anime a sus operadores a escuchar atentamente lo que dicen los clientes y a utilizar esta información para mejorar los servicios.

Apunta a las estrellas (pero recuerda mantener los pies en el suelo)

Establezca objetivos ambiciosos para su equipo, pero asegúrese de que sean alcanzables. Como cuando te propones correr una maratón: empieza con carreras cortas y aumenta gradualmente la distancia. Haz un seguimiento de los progresos de tu equipo y celebra cada victoria, por pequeña que sea.

En conclusión...

Un centro de llamadas productivo no consiste sólo en procesar el mayor número posible de llamadas. Se trata de crear un lugar donde los operadores estén contentos de venir a trabajar y donde los clientes obtengan la ayuda que necesitan. Con un poco de creatividad, mucha atención por parte de la gente y algunos trucos ingeniosos, puede convertir su centro de llamadas en un lugar en el que todos salgan ganando: los operadores, los clientes y la empresa por igual.

Así que manos a la obra. Convierta ese centro de atención telefónica en un lugar donde la magia suceda con cada llamada. Quién sabe, quizá un día los clientes llamen solo para saludar a sus operadores favoritos.