Le client passe une commande en ligne en quelques minutes. À partir de ce moment-là, cependant, l'expérience ne dépend plus uniquement de la boutique en ligne. La commande est enregistrée dans le système. Le produit doit être préparé. Le livreur prend en charge le colis. Le paiement est confirmé. La livraison doit être suivie. Il arrive parfois qu’un retour soit nécessaire. Si quelque chose ne se passe pas comme prévu, le client contacte le service client. Dans le commerce de détail et le e-commerce, le défi réside précisément là : le client ne voit qu’une seule entreprise, même si plusieurs systèmes et équipes travaillent en coulisses pour traiter une commande. Un bon service de assistance client e-commerce doit relier ces différentes étapes. Le client a besoin d’une réponse claire, pas d’explications sur l’organisation interne de l’entreprise.

Le client ne veut pas savoir où le processus s’est bloqué

Une commande est en retard. Le client ne sait pas si le problème se situe dans l’entrepôt, chez le transporteur ou dans le système. Pour l’entreprise, cette distinction est importante. Pour le client, beaucoup moins. Il veut savoir où se trouve sa commande et ce qui va se passer ensuite. C’est pourquoi le conseiller doit avoir accès à suffisamment de contexte. Le statut de la commande, l’historique des contacts et les informations de livraison doivent être faciles à consulter. Si ces données sont réparties entre trop de systèmes, le délai de résolution augmente. Le risque de fournir des réponses différentes d’un canal à l’autre augmente également. Le support client devient plus efficace lorsque l’information circule mieux que le client n’a à le faire.

Le retour fait partie de l’expérience d’achat

Pour de nombreuses boutiques en ligne, la relation avec le client ne s’arrête pas lorsque le colis est livré. Le produit peut ne pas convenir. Un problème peut survenir. Le client peut souhaiter le retourner ou simplement savoir quelles sont les étapes à suivre. Dans l’Union européenne, les consommateurs disposent généralement d’un droit de rétractation de 14 jours pour les contrats conclus en ligne, sous réserve de certaines exceptions. Du point de vue du support client, le processus doit être facile à expliquer. Le client doit savoir ce qu’il doit faire, quelles informations sont nécessaires et quelle est l’étape suivante. Un processus de retour compliqué peut transformer une expérience neutre en expérience négative. Un processus clair peut produire exactement l’effet inverse. Même si le produit est retourné, la relation avec la marque peut rester positive.

Multiplier les canaux ne crée pas automatiquement une expérience omnicanale

Un client peut commencer la conversation sur le chat. Plus tard, il peut envoyer un e-mail. Si le problème persiste, il peut appeler. Pour lui, il s’agit toujours de la même demande. Si chaque canal fonctionne séparément, le client doit expliquer de nouveau la situation. L’équipe perd du temps et l’expérience devient fragmentée. Un modèle omnicanal ne consiste pas simplement à proposer plusieurs canaux. Il implique de préserver le contexte d’un canal à l’autre. Le CRM et les systèmes intégrés peuvent y contribuer. Ils peuvent fournir au conseiller l’historique nécessaire pour poursuivre la conversation. Optima compte Retail & eCommerce parmi les secteurs pour lesquels elle développe des solutions de support adaptées. Le positionnement de l’entreprise repose précisément sur l’idée que chaque secteur présente des attentes, des risques et des périodes de forte activité spécifiques.

L’automatisation fonctionne mieux lorsque la demande est prévisible

« Où se trouve ma commande ? » « Mon paiement a-t-il bien été enregistré ? » « Quel est le statut de mon retour ? » De nombreuses demandes dans l’eCommerce sont répétitives. Elles se prêtent donc bien à l’automatisation ou au self-service. Le client peut obtenir rapidement l’information dont il a besoin, tandis que le conseiller reste disponible pour les situations plus complexes. L’automatisation peut également soutenir les activités internes. La RPA peut réduire le travail manuel dans les processus répétitifs et contribuer à connecter différents systèmes. Dans le modèle Optima, l’automatisation est utilisée pour accompagner les équipes et libérer du temps pour des activités à plus forte valeur ajoutée. Toutefois, toutes les conversations ne doivent pas être automatisées. Un colis perdu, un retour contesté ou un client frustré nécessitent du contexte. Dans ce type de situation, l’intervention humaine reste essentielle.

Les motifs de contact peuvent révéler où l’entreprise perd du temps

Le support client ne devrait pas être uniquement l’endroit où les problèmes arrivent. Il peut aussi être le point de départ permettant à l’entreprise de comprendre pourquoi ils surviennent. Si de nombreux clients demandent le statut de leur commande, la communication proactive peut être insuffisante. Si les questions concernant les retours sont fréquentes, les instructions peuvent manquer de clarté. Si le même problème apparaît après une étape précise du processus de commande, la cause peut se situer dans le processus lui-même plutôt que dans le comportement du client. C’est pourquoi le reporting doit aller au-delà du simple nombre de conversations. Les motifs de contact, les reprises de contact pour une même situation et les points de blocage peuvent fournir des informations utiles aux opérations. Dans l’eCommerce, résoudre une conversation est important. Mais éliminer un problème du processus est encore plus précieux. Un partenaire BPO peut soutenir cette approche grâce à des équipes formées, des processus clairs et un suivi continu. Le modèle Optima intègre l’analyse, la mise en œuvre, la formation, le suivi et le reporting dans la structure de ses services. L’objectif n’est pas seulement de répondre plus rapidement. Il s’agit de construire une expérience dans laquelle le client trouve plus facilement la réponse, qu’il se situe avant la livraison ou après un retour.

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