“Grazie per l’aiuto. Buona giornata!” La chiamata si conclude e, per il cliente, la situazione sembra risolta. Potrebbe aver avuto bisogno di un’informazione, di assistenza per un problema tecnico o di chiarimenti su una situazione che gli stava creando difficoltà. Ha ricevuto una risposta e prosegue con la sua giornata. Dal punto di vista del cliente, la conversazione finisce qui. Dal punto di vista di un Contact Center, invece, quell’interazione può dire molto di più. Perché è nata la richiesta? In quale punto il cliente ha incontrato una difficoltà? Il problema è stato risolto al primo contatto oppure è stato necessario un follow-up? Si tratta di un caso isolato o la stessa domanda continua a ripresentarsi? Se analizzate nel loro contesto, le risposte possono trasformare una conversazione apparentemente conclusa in una preziosa fonte di informazioni sulla customer experience.

Una chiamata risolta può dire più di quanto sembri

Una singola chiamata non dice necessariamente molto. Il cliente può trovarsi in una situazione particolare oppure preferire semplicemente parlare direttamente con qualcuno. Ma quando la stessa domanda inizia a ripetersi, possiamo già trovarci di fronte a un possibile pattern. Supponiamo che diversi clienti contattino l’azienda perché non riescono a completare la stessa fase di un processo online. Il consulente può risolvere ogni situazione singolarmente e chiudere con successo ciascuna interazione. Tuttavia, il ripetersi della richiesta solleva una domanda più importante: i clienti hanno bisogno di maggiore supporto oppure il processo potrebbe essere reso più semplice? Forse il messaggio non è abbastanza chiaro, l’informazione è difficile da trovare oppure una fase del percorso digitale crea confusione. La differenza è importante. Un Contact Center può risolvere il problema di un singolo cliente; se ben integrato nel business, può anche contribuire a capire perché quel problema si presenta.

Quando le singole richieste diventano un segnale per il business

È qui che emerge il valore del feedback ricevuto direttamente dai clienti. Il consulente non vede soltanto una statistica, ma ascolta la spiegazione reale della persona dall’altra parte della conversazione: cosa non ha capito, dove si è bloccata, cosa ha provato a fare prima di chiamare e cosa si aspetta dall’azienda. Quando i motivi di contatto vengono monitorati e analizzati nel loro insieme, possono segnalare un problema tecnico, una procedura che potrebbe essere semplificata, una comunicazione che richiede maggiore chiarezza o un cambiamento nel comportamento dei clienti. In questo modo, il Contact Center diventa molto più del punto in cui vengono gestite le richieste. Può anche rappresentare una fonte di informazioni per la Customer Experience, le operations, il marketing, il digital o altre aree dell’azienda. Per Optima, questa prospettiva si inserisce in un modello che combina customer support, supporto tecnico, CRM, retention e altri processi di interazione con i clienti: il valore della conversazione non risiede soltanto nella risoluzione della singola richiesta, ma anche in ciò che il business può imparare da essa.

La tecnologia individua i pattern. Le persone danno loro il contesto.

Con l’aumentare del numero di interazioni, la tecnologia può aiutare a organizzare e analizzare le informazioni. Le soluzioni di analytics, IA, CRM o automazione possono individuare frequenze, categorie di richieste e variazioni dei volumi che sarebbe difficile rilevare manualmente. Ma un dato mostra, prima di tutto, cosa è successo. Le conversazioni e l’esperienza delle persone che lavorano direttamente con i clienti possono aiutare a capire perché. È proprio questa combinazione a fare la differenza. Se aumenta un determinato motivo di contatto, l’analisi può segnalare il cambiamento, mentre il contesto delle conversazioni può mostrare se alla base ci sono informazioni poco chiare, un problema di processo o una nuova difficoltà incontrata dai clienti. La tecnologia supporta le persone e le aiuta a gestire volumi maggiori di informazioni; non sostituisce la loro capacità di ascoltare, interpretare e comprendere situazioni che non sempre possono essere racchiuse in un singolo indicatore.

Da una conversazione a un’esperienza migliore per il cliente successivo

Il vero valore emerge quando le informazioni non rimangono confinate alla conversazione appena conclusa. Possono proseguire attraverso un’analisi, un feedback condiviso con un altro team o una modifica di processo che semplifica l’interazione successiva. Se più clienti pongono la stessa domanda, l’obiettivo non dovrebbe essere soltanto rispondere più rapidamente ogni volta, ma anche capire se è possibile ridurre la causa che porta quella domanda a ripresentarsi. Per le aziende, questa è una delle differenze tra un Contact Center considerato esclusivamente come una funzione operativa e uno integrato nella strategia di Customer Experience. La chiamata è terminata, ma le informazioni non devono andare perse con essa. Per il cliente, la conversazione finisce quando riaggancia. Per il business, proprio da quel momento può iniziare qualcosa di altrettanto importante: la comprensione che rende più semplice l’esperienza successiva.

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