„Vielen Dank für Ihre Hilfe. Einen schönen Tag noch!“ Das Gespräch endet, und für den Kunden scheint die Angelegenheit geklärt. Vielleicht benötigte er eine Information, Unterstützung bei einem technischen Problem oder eine Erklärung zu einer Situation, die ihm Schwierigkeiten bereitet hatte. Er hat eine Antwort erhalten und setzt seinen Tag fort. Aus Kundensicht ist das Gespräch damit beendet. Aus Sicht eines Contact Centers kann diese Interaktion jedoch deutlich mehr aussagen. Warum ist die Anfrage entstanden? An welcher Stelle ist der Kunde auf ein Problem gestoßen? Wurde das Anliegen beim ersten Kontakt gelöst oder war eine weitere Rückmeldung erforderlich? Handelt es sich um einen Einzelfall oder taucht dieselbe Frage immer wieder auf? Im richtigen Kontext betrachtet, können die Antworten aus einem scheinbar abgeschlossenen Gespräch eine wertvolle Informationsquelle über die Customer Experience machen.

Ein gelöstes Anliegen kann mehr aussagen, als es auf den ersten Blick scheint

Ein einzelner Anruf sagt nicht unbedingt besonders viel aus. Der Kunde kann sich in einer besonderen Situation befinden oder einfach lieber direkt mit jemandem sprechen. Wenn jedoch dieselbe Frage immer wieder auftaucht, kann bereits ein mögliches Muster erkennbar werden. Nehmen wir an, mehrere Kunden kontaktieren das Unternehmen, weil sie denselben Schritt in einem Online-Prozess nicht abschließen können. Der Consultant kann jeden einzelnen Fall lösen und die jeweilige Interaktion erfolgreich abschließen. Die wiederholte Anfrage wirft jedoch eine wichtigere Frage auf: Benötigen die Kunden mehr Unterstützung oder könnte der Prozess selbst einfacher gestaltet werden? Vielleicht ist die Botschaft nicht klar genug, die Information schwer zu finden oder ein Schritt in der digitalen Customer Journey sorgt für Verwirrung. Dieser Unterschied ist wichtig. Ein Contact Center kann das Problem eines einzelnen Kunden lösen; gut in das Unternehmen integriert, kann es auch dabei helfen zu verstehen, warum dieses Problem überhaupt entsteht.

Wenn einzelne Anfragen zum Signal für das Unternehmen werden

Genau hier zeigt sich der Wert von Feedback, das direkt von Kunden kommt. Der Consultant sieht nicht nur eine Kennzahl, sondern hört die tatsächliche Erklärung der Person am anderen Ende des Gesprächs: Was war unklar, an welcher Stelle ist sie nicht weitergekommen, was hat sie vor dem Anruf bereits versucht und was erwartet sie vom Unternehmen? Wenn Kontaktgründe systematisch erfasst und gemeinsam analysiert werden, können sie auf ein technisches Problem, einen vereinfachungsfähigen Prozess, unklare Kommunikation oder eine Veränderung im Kundenverhalten hinweisen. Auf diese Weise wird das Contact Center zu mehr als nur der Stelle, an der Kundenanfragen bearbeitet werden. Es kann zugleich eine wertvolle Informationsquelle für Customer Experience, Operations, Marketing, Digital oder andere Unternehmensbereiche sein. Für Optima passt diese Perspektive zu einem Modell, das Customer Support, technischen Support, CRM, Kundenbindung und weitere Prozesse der Kundeninteraktion miteinander verbindet: Der Wert eines Gesprächs liegt nicht nur in der konkreten Lösung einer Anfrage, sondern auch in dem, was das Unternehmen daraus lernen kann.

Technologie erkennt Muster. Menschen liefern den Kontext.

Mit zunehmender Zahl der Interaktionen kann Technologie dabei helfen, Informationen zu strukturieren und zu analysieren. Lösungen für Analytics, KI, CRM oder Automatisierung können Häufigkeiten, Anfragekategorien und Veränderungen im Volumen erkennen, die manuell nur schwer festzustellen wären. Eine Kennzahl zeigt jedoch in erster Linie, was passiert ist. Gespräche und die Erfahrung der Mitarbeitenden, die direkt mit Kunden arbeiten, können dabei helfen zu verstehen, warum es passiert ist. Genau diese Kombination ist entscheidend. Wenn ein bestimmter Kontaktgrund häufiger auftritt, kann die Analyse die Veränderung sichtbar machen, während der Kontext aus den Gesprächen zeigen kann, ob dahinter unklare Informationen, ein Prozessproblem oder eine neue Schwierigkeit auf Kundenseite steckt. Technologie unterstützt Menschen und hilft ihnen, größere Informationsmengen zu verarbeiten; sie ersetzt jedoch nicht ihre Fähigkeit, zuzuhören, Situationen einzuordnen und Zusammenhänge zu verstehen, die sich nicht immer in einer einzelnen Kennzahl abbilden lassen.

Von einem Gespräch zu einem besseren Erlebnis für den nächsten Kunden

Der eigentliche Wert entsteht dann, wenn die gewonnenen Informationen nicht in dem gerade beendeten Gespräch verbleiben. Sie können in eine Analyse einfließen, als Feedback an ein anderes Team weitergegeben werden oder zu einer Prozessänderung führen, die die nächste Interaktion einfacher macht. Wenn mehrere Kunden dieselbe Frage stellen, sollte das Ziel nicht nur darin bestehen, jedes Mal schneller zu antworten, sondern auch zu verstehen, ob sich die Ursache für diese Frage verringern lässt. Für Unternehmen liegt genau darin einer der Unterschiede zwischen einem Contact Center, das ausschließlich als operative Funktion betrachtet wird, und einem Contact Center, das in die Customer-Experience-Strategie integriert ist. Der Anruf ist beendet, doch die daraus gewonnenen Informationen sollten nicht mit ihm verloren gehen. Für den Kunden endet die Interaktion, sobald er auflegt. Für das Unternehmen kann genau dort etwas ebenso Wichtiges beginnen: das Verständnis, das die nächste Customer Experience einfacher macht.

Möchtest du besser verstehen, was deine Kundeninteraktionen über dein Unternehmen aussagen? Vereinbare ein Gespräch mit Optima.