Customer Experience in der Telekommunikation: Wie sich der Kundenaufwand von der Aktivierung bis zu Support und Kundenbindung reduzieren lässt
Un client își activează un serviciu, încearcă să îl configureze, verifică prima factură, schimbă un abonament, cere ajutor pentru o problemă tehnică și, la un moment dat, decide dacă rămâne sau caută o alternativă. În Telecom, Customer Experience nu se construiește într-o singură conversație, ci dintr-o succesiune de interacțiuni care trebuie să funcționeze împreună. Tocmai de aceea, o întrebare utilă pentru operatori nu este doar „cât de repede răspundem?”, ci și „cât de mult îl punem pe client să muncească pentru a obține ceea ce are nevoie?”.
Sprach-KI im Contact Center: Welche Anrufe sollten automatisiert werden und wo bleibt der Mensch unverzichtbar?
Nu toate apelurile au nevoie de aceeași combinație de timp, experiență și intervenție umană. Un client care vrea să afle statusul unei solicitări are o nevoie diferită de unul care contestă o factură, semnalează o fraudă sau încearcă să rezolve o problemă tehnică neobișnuită.
Was passiert mit einem Anruf, nachdem wir aufgelegt haben?
„Vielen Dank für Ihre Hilfe. Einen schönen Tag noch!“ Das Gespräch endet, und für den Kunden scheint die Angelegenheit geklärt. Vielleicht benötigte er eine Information, Unterstützung bei einem technischen Problem oder eine Erklärung zu einer Situation, die ihm Schwierigkeiten bereitet hatte. Er hat eine Antwort erhalten und setzt seinen Tag fort. Aus Kundensicht ist das Gespräch damit beendet. Aus Sicht eines Contact Centers kann diese Interaktion jedoch deutlich mehr aussagen. Warum ist die Anfrage entstanden? An welcher Stelle ist der Kunde auf ein Problem gestoßen? Wurde das Anliegen beim ersten Kontakt gelöst oder war eine weitere Rückmeldung erforderlich? Handelt es sich um einen Einzelfall oder taucht dieselbe Frage immer wieder auf? Im richtigen Kontext betrachtet, können die Antworten aus einem scheinbar abgeschlossenen Gespräch eine wertvolle Informationsquelle über die Customer Experience machen.
