Ein Kunde aktiviert einen Service, versucht ihn einzurichten, prüft die erste Rechnung, wechselt einen Tarif, bittet um Hilfe bei einem technischen Problem und entscheidet irgendwann, ob er bleibt oder nach einer Alternative sucht. In der Telekommunikation entsteht Customer Experience nicht in einem einzigen Gespräch, sondern aus einer Abfolge von Interaktionen, die nahtlos zusammenspielen müssen. Deshalb lautet eine wichtige Frage für Anbieter nicht nur „Wie schnell antworten wir?“, sondern auch „Wie viel Aufwand verlangen wir vom Kunden, damit er bekommt, was er braucht?“. Der Customer Effort Score misst genau diese Dimension: wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um ein Problem zu lösen, einen Service zu erhalten oder eine Antwort zu bekommen.

Kundenaufwand entsteht nicht nur an einem einzelnen Punkt

Die Customer Experience kann durch die Summe scheinbar kleiner Schritte unnötig kompliziert werden: Der Kunde sucht Informationen in einem Kanal, wird an einen anderen weitergeleitet, wiederholt bereits angegebene Daten, erhält unterschiedliche Antworten oder muss sich wegen desselben Anliegens erneut an das Unternehmen wenden. In der Telekommunikation, wo die Kundenbeziehung Kauf, Aktivierung, Nutzung, Abrechnung, technischen Support, Serviceänderungen und Kundenbindung umfasst, hängen diese Momente miteinander zusammen. TM Forum definiert die Customer Journey für Kommunikationsdienstleister als das gesamte Kundenerlebnis – von den ersten Interaktionen und dem Kauf über Nutzung und Support bis hin zu einem möglichen Wechsel oder Weggang des Kunden. Kundenaufwand zu reduzieren bedeutet daher, die gesamte Journey zu betrachten, statt jeden Kanal isoliert zu optimieren.

Die Aktivierung ist der erste Test der Customer Experience

Das Leistungsversprechen wird in dem Moment zur tatsächlichen Customer Experience, in dem der Kunde den Service wirklich zu nutzen beginnt. Eine unklare Aktivierung, ein schwieriger technischer Schritt oder fehlende Informationen darüber, wie es weitergeht, können anfängliche Begeisterung schnell in einen Anruf beim Support verwandeln. Statt jeden solchen Kontakt als isolierte Anfrage zu behandeln, lohnt es sich zu analysieren, warum er überhaupt entsteht. Wenn viele Kunden an derselben Stelle Unterstützung benötigen, kann die langfristige Lösung darin bestehen, Anleitungen zu vereinfachen, die Kommunikation zu verbessern oder einen Teil des Prozesses zu automatisieren. Ein Contact Center, das gut mit dem restlichen Unternehmen vernetzt ist, löst nicht nur die Anrufe, die durch einen komplizierten Prozess entstehen, sondern kann auch das notwendige Feedback liefern, damit dieser Prozess künftig weniger Anrufe verursacht.

Im Support sollten Kunden ihre Geschichte nicht immer wieder von vorne erzählen müssen

Ein Kunde, der sein Anliegen bereits in einem Chat, über ein Formular oder gegenüber einem anderen Consultant erklärt hat, sollte die Situation nicht bei jedem Kontakt von Grund auf neu schildern müssen. Genau hier zeigt sich der Unterschied zwischen dem bloßen Angebot mehrerer Kanäle und einer wirklich vernetzten Customer Experience. CRM, Interaktionshistorie, Wissensdatenbanken und die richtige Weiterleitung von Anfragen können dem Consultant den notwendigen Kontext liefern, um das Gespräch fortzusetzen, statt wieder von vorne zu beginnen. Gleichzeitig müssen Consultants schnell auf klare und aktuelle Informationen zugreifen können, damit Kunden nicht unnötig zwischen Teams weitergeleitet werden. In der Telekommunikation, wo eine einzige Anfrage kommerzielle, technische und abrechnungsbezogene Aspekte verbinden kann, können weniger Weiterleitungen und der Erhalt des Kontexts genauso wichtig sein wie die Geschwindigkeit, mit der der erste Kontakt bearbeitet wird.

Kundenbindung beginnt, bevor ein Kunde sagt, dass er gehen möchte

Kundenbindung sollte nicht nur als das letzte Gespräch vor einer Kündigung oder Rufnummernmitnahme betrachtet werden. Häufig hat sich die Entscheidung des Kunden bereits in früheren Interaktionen entwickelt: durch ein ungelöstes Problem, mehrere Kontakte wegen desselben Anliegens, eine unklare Erklärung oder das Gefühl, immer wieder nachhaken zu müssen, um Unterstützung zu erhalten. Deshalb können Informationen aus dem Customer Support auch für die Kundenbindung wertvoll sein. Wiederkehrende Kontaktgründe, Beschwerden, erneute Anfragen zum selben Problem und Feedback aus Gesprächen können zeigen, an welchen Stellen sich die Kundenbeziehung zu verschlechtern beginnt. Eine gute Kundenbindungsstrategie versucht nicht nur am Ende, den Kunden zum Bleiben zu bewegen, sondern reduziert im Verlauf der Customer Journey die Gründe, die ihn überhaupt über einen Wechsel nachdenken lassen.

Technologie sollte Schritte reduzieren, nicht neue hinzufügen

Self-Service, Automatisierung, KI und RPA können den Kundenaufwand reduzieren, wenn sie repetitive Aufgaben übernehmen oder einfache Anliegen schnell beantworten. Sie können dabei helfen, Informationen zu prüfen, Daten zu aktualisieren, Anfragen zu klassifizieren oder sie in den passenden Prozess zu leiten. Automatisierung wird jedoch kontraproduktiv, wenn Kunden in einem Ablauf feststecken, der ihre Situation nicht versteht, oder wenn der Zugang zu einem Consultant gerade in komplexen Situationen schwierig ist. Das passende Modell ist hybrid: Technologie vereinfacht vorhersehbare Abläufe, während Menschen dort eingreifen, wo Kontext, Flexibilität, Verhandlungsgeschick oder Empathie gefragt sind. Optima verbindet Contact-Center-Services mit CRM und Automatisierung, und Kunden aus der Telekommunikationsbranche sind ein wichtiger Bestandteil des Geschäfts.

Das Contact Center kann zeigen, wo Reibungspunkte entstehen

Die Reduzierung des Kundenaufwands endet nicht mit der Lösung einer Anfrage. Ein Kontaktgrund, der immer wieder auftritt, kann auf einen unklaren Schritt bei der Aktivierung, schwer auffindbare Informationen, einen zu komplizierten Prozess oder ein Problem hinweisen, das an anderer Stelle im Unternehmen gelöst werden sollte. Deshalb sollte aussagekräftiges Reporting nicht nur erfassen, wie viele Interaktionen bearbeitet wurden, sondern auch warum sie entstehen und an welchen Stellen sich Schwierigkeiten wiederholen. Für einen Telekommunikationsanbieter entsteht der Wert eines BPO- und Contact-Center-Partners dann, wenn der Betrieb geschulte Mitarbeitende, klare Prozesse, Technologie und kontinuierliches Feedback an das Unternehmen miteinander verbinden kann. Ziel ist es nicht nur, jedes Gespräch effizienter zu gestalten, sondern auch die Zahl der Situationen zu reduzieren, in denen Kunden unnötigen Aufwand betreiben müssen.

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