Der Kunde gibt innerhalb weniger Minuten eine Online-Bestellung auf. Von diesem Moment an hängt das Kundenerlebnis jedoch nicht mehr nur vom Online-Shop ab. Die Bestellung wird im System erfasst. Das Produkt muss vorbereitet werden. Der Kurier holt das Paket ab. Die Zahlung wird bestätigt. Die Lieferung muss nachverfolgt werden. Manchmal kommt es auch zu einer Rücksendung. Wenn etwas nicht wie erwartet läuft, wendet sich der Kunde an den Kundensupport. Im Einzelhandel und im E-Commerce besteht genau darin die Herausforderung: Der Kunde sieht nur ein einziges Unternehmen, auch wenn hinter einer Bestellung mehrere Systeme und Teams arbeiten. Ein guter E-Commerce-Kundensupport muss diese Schritte miteinander verknüpfen. Der Kunde benötigt eine klare Antwort und keine Erklärungen darüber, wie das Unternehmen intern organisiert ist.

Der Kunde möchte nicht wissen, an welcher Stelle der Prozess ins Stocken geraten ist

Eine Bestellung verspätet sich. Der Kunde weiß nicht, ob das Problem im Lager, beim Paketdienst oder im System liegt. Für das Unternehmen ist dieser Unterschied wichtig. Für den Kunden deutlich weniger. Er möchte wissen, wo sich seine Bestellung befindet und wie es weitergeht. Deshalb benötigt der Consultant Zugriff auf ausreichend Kontext. Bestellstatus, Kontakthistorie und Lieferinformationen sollten einfach einsehbar sein. Wenn diese Daten auf zu viele Systeme verteilt sind, verlängert sich die Bearbeitungszeit. Gleichzeitig steigt das Risiko, dass Kunden je nach Kanal unterschiedliche Antworten erhalten. Customer Support wird effizienter, wenn Informationen besser fließen als der Kunde selbst.

Rückgaben sind Teil des Einkaufserlebnisses

Für viele Onlineshops endet die Beziehung zum Kunden nicht mit der Zustellung des Pakets. Das Produkt kann ungeeignet sein. Es kann ein Problem auftreten. Der Kunde möchte es möglicherweise zurückgeben oder einfach wissen, welche Schritte dafür notwendig sind. In der Europäischen Union haben Verbraucher grundsätzlich das Recht, innerhalb von 14 Tagen von einem online geschlossenen Vertrag zurückzutreten, wobei bestimmte Ausnahmen gelten. Aus Sicht des Customer Supports sollte der Prozess leicht verständlich sein. Der Kunde muss wissen, was zu tun ist, welche Informationen benötigt werden und wie der nächste Schritt aussieht. Ein komplizierter Rückgabeprozess kann aus einer neutralen Erfahrung schnell eine negative machen. Ein klarer Prozess kann genau das Gegenteil bewirken. Auch wenn das Produkt zurückgegeben wird, kann die Beziehung zur Marke positiv bleiben.

Mehrere Kanäle bedeuten nicht automatisch ein Omnichannel-Erlebnis

Ein Kunde kann das Gespräch im Chat beginnen. Später schreibt er vielleicht eine E-Mail. Wenn das Problem weiterhin besteht, ruft er möglicherweise an. Für ihn handelt es sich dabei immer noch um dieselbe Anfrage. Wenn jeder Kanal getrennt funktioniert, muss der Kunde seine Situation erneut erklären. Das Team verliert Zeit und das Kundenerlebnis wird fragmentiert. Ein Omnichannel-Modell bedeutet mehr als nur das Vorhandensein mehrerer Kanäle. Entscheidend ist, den Kontext kanalübergreifend beizubehalten. CRM und integrierte Systeme können dabei unterstützen. Sie können dem Consultant die notwendige Historie bereitstellen, um das Gespräch nahtlos fortzusetzen. Optima zählt Retail & eCommerce zu den Branchen, für die das Unternehmen maßgeschneiderte Supportlösungen entwickelt. Die Positionierung von Optima basiert genau auf der Idee, dass jede Branche unterschiedliche Erwartungen, Risiken und Spitzenzeiten mit sich bringt.

Automatisierung funktioniert am besten, wenn die Anfrage vorhersehbar ist

„Wo ist meine Bestellung?“ „Wurde meine Zahlung erfasst?“ „Wie ist der Status meiner Rückgabe?“ Viele Anfragen im eCommerce wiederholen sich. Dadurch eignen sie sich gut für Automatisierung oder Self-Service. Kunden können die benötigten Informationen schnell erhalten, während der Consultant für komplexere Situationen verfügbar bleibt. Automatisierung kann auch interne Abläufe unterstützen. RPA kann manuelle Arbeit in wiederkehrenden Prozessen reduzieren und dabei helfen, verschiedene Systeme miteinander zu verbinden. Im Optima-Modell wird Automatisierung eingesetzt, um Menschen zu unterstützen und Zeit für wertschöpfendere Tätigkeiten freizusetzen. Dennoch sollte nicht jedes Gespräch automatisiert werden. Ein verlorenes Paket, eine strittige Rückgabe oder ein frustrierter Kunde benötigen Kontext. In solchen Fällen bleibt der menschliche Einsatz unverzichtbar.

Kontaktgründe können zeigen, wo im Unternehmen Zeit verloren geht

Customer Support sollte nicht nur die Stelle sein, bei der Probleme landen. Er kann auch der Bereich sein, aus dem das Unternehmen Erkenntnisse darüber gewinnt, warum diese Probleme entstehen. Wenn viele Kunden nach dem Status ihrer Bestellung fragen, kann die proaktive Kommunikation unzureichend sein. Wenn häufig Fragen zu Rückgaben auftreten, sind die Anweisungen möglicherweise nicht klar genug. Wenn dasselbe Problem nach einer bestimmten Phase im Checkout auftritt, kann die Ursache im Prozess und nicht im Verhalten des Kunden liegen. Deshalb sollte Reporting über die reine Anzahl der Gespräche hinausgehen. Kontaktgründe, wiederholte Anfragen zum selben Anliegen und die Punkte, an denen Engpässe entstehen, können wertvolle Informationen für die operativen Abläufe liefern. Im eCommerce ist es wichtig, eine einzelne Anfrage erfolgreich zu lösen. Noch wertvoller ist es jedoch, ein Problem vollständig aus dem Prozess zu entfernen. Ein BPO-Partner kann diesen Ansatz mit geschulten Teams, klaren Prozessen und kontinuierlichem Monitoring unterstützen. Das Optima-Modell umfasst Analyse, Implementierung, Training, Monitoring und Reporting als Bestandteil der Service-Struktur. Das Ziel besteht nicht nur darin, schneller zu antworten. Es geht darum, ein Kundenerlebnis zu schaffen, bei dem Antworten leichter gefunden werden können – unabhängig davon, ob sich der Kunde noch vor der Lieferung oder bereits nach einer Rückgabe befindet.

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