En la economía global de hoy en día, la externalización de los servicios de los centros de llamadas ya no es sólo una cuestión de reducir costes, sino también de seguir siendo competitivos, prestar asistencia a los clientes 24 horas al día, 7 días a la semana y satisfacer las expectativas cada vez mayores en cuanto a la experiencia del cliente. Pero la pregunta clave sigue siendo: elija servicios de centros de llamadas deslocalizados ¿o la variante cercana a la costa?

En este artículo le mostraremos las diferencias, las ventajas, los retos y algunos datos que le ayudarán a tomar la mejor decisión para su empresa.

✅ ¿Qué son los servicios de centros de llamadas deslocalizados?

Ventajas:

La externalización al extranjero consiste en trasladar las operaciones de atención al cliente a un país lejano, como India, Filipinas o Latinoamérica.

La externalización en el extranjero permite a las empresas ahorrar hasta 1.000 millones de euros. 70% de los costes laborales y los equipos deslocalizados cubren múltiples zonas horarias, proporcionando apoyo sin escalas para los clientes.

Desafíos:
Aunque el ahorro es importante, también hay riesgos. Un informe de 2024 muestra que 65% entre clientes esperan que los agentes comprendan su cultura y su idioma, lo que puede resultar más difícil en el extranjero sin una formación adecuada y unos procesos claros de adaptación cultural.

✅ ¿Qué son los servicios de centro de llamadas Nearshore?

La externalización "nearshore" significa trasladar las operaciones a un país geográficamente cercano, con un huso horario y una cultura similares. Por ejemplo, muchas empresas de Europa Occidental eligen Europa del Este, mientras que las estadounidenses trabajan con México o Colombia.

📊 Aspectos clave:

• Nearshore puede suponer un ahorro de 40-50% a los equipos internos.
• Según ContactBabel, las empresas que trabajan con socios deslocalizados obtienen puntuaciones de satisfacción de los clientes de hasta el 40% más grandegracias a la fluidez lingüística y la afinidad cultural.

Offshore vs. Nearshore: comparación real

Al comparar servicios de centros de llamadas deslocalizados con las opciones nearshore, hay claras diferencias a tener en cuenta. Los centros deslocalizados pueden suponer un ahorro de costes de hasta el 70%, atractivas para las empresas con presupuestos limitados. Sin embargo, suelen tener menos alineación horaria y afinidad cultural, lo que puede afectar a la colaboración y la satisfacción del cliente si no se gestionan con cuidado. En cambio, los centros deslocalizados ofrecen ahorros de 40-50%pero con las ventajas añadidas de unos husos horarios más alineados, una mayor compatibilidad cultural y una comunicación más fluida. La disponibilidad de talento es muy alta en los destinos offshore, mientras que las regiones nearshore suelen tener una base de talento más reducida pero más especializada. Como resultado, los resultados de satisfacción del cliente suelen ser con socios cercanosporque su dominio de la lengua y su comprensión cultural están más cerca de su clientela.

✅ ¿Qué opción le conviene?

La decisión entre mar adentro o cerca de la costa depende de varias cuestiones:

• Presupuesto: ¿Qué nivel de ahorro desea?
• Complejidad de los servicios: ¿Necesita asistencia técnica avanzada o información confidencial?
• Experiencia del cliente: ¿Prioriza una CX impecable a unos costes mínimos?
• Conformidad: ¿Puede el socio elegido garantizar la seguridad de los datos y el cumplimiento de la normativa (por ejemplo, GDPR)?

El mercado mundial de externalización de centros de llamadas alcanzará los 496.000 millones en 2027 (Statista). Cada vez más empresas combinan estrategias deslocalizadas y deslocalizadas para lograr un equilibrio óptimo entre costes, flexibilidad y satisfacción del cliente.

Ambos modelos ofrecen ventajas únicas. Lo importante es elegir un socio de BPO flexible y con experiencia que entienda su sector, sus clientes y sus objetivos.

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