În economia globală de astăzi, externalizarea serviciilor de call center nu mai înseamnă doar reducerea costurilor — ci și păstrarea competitivității, suportul clienților 24/7 și atingerea așteptărilor tot mai mari legate de experiența clientului. Însă întrebarea cheie rămâne: alegi offshore call center services sau varianta nearshore?

În acest articol îți arătăm diferențele, avantajele, provocările și câteva date concrete care te vor ajuta să iei cea mai bună decizie pentru afacerea ta.

✅ Ce sunt Offshore Call Center Services?

Beneficii:

Externalizarea offshore presupune mutarea operațiunilor de suport clienți într-o țară îndepărtată — cum ar fi India, Filipine sau America Latină.

Externalizând offshore, companiile pot economisi până la 70% din costurile cu forța de muncă, iar echipele offshore acoperă multiple fusuri orare, asigurând suport non-stop pentru clienți.

Provocări:
Deși economiile sunt importante, există și riscuri. Un raport din 2024 arată că 65% dintre clienți se așteaptă ca agenții să le înțeleagă cultura și limba — lucru care poate fi mai dificil offshore fără training adecvat și procese clare de aliniere culturală.

✅ Ce sunt Nearshore Call Center Services?

Externalizarea nearshore înseamnă mutarea operațiunilor într-o țară apropiată geografic, cu un fus orar similar și o cultură mai apropiată. De exemplu, multe companii din Europa de Vest aleg Europa de Est, iar firmele din SUA colaborează cu Mexic sau Columbia.

📊 Aspecte cheie:

• Nearshore poate aduce economii de 40–50% față de echipele interne.
• Potrivit ContactBabel, companiile care colaborează cu parteneri nearshore obțin scoruri de satisfacție a clienților cu până la 40% mai mari, datorită fluenței lingvistice și afinității culturale.

✅ Offshore vs. Nearshore: Comparație reală

Când compari offshore call center services cu opțiunile nearshore, apar diferențe clare de reținut. Centrele offshore pot aduce economii de costuri de până la 70%, fiind atractive pentru companiile cu bugete limitate. Totuși, acestea au de obicei o aliniere mai redusă a fusului orar și o afinitate culturală mai mică, ceea ce poate afecta colaborarea și satisfacția clienților dacă nu sunt gestionate atent. În schimb, centrele nearshore oferă economii de 40–50%, dar cu avantaje suplimentare: fus orar mai bine aliniat, compatibilitate culturală mai mare și comunicare mai fluidă. Disponibilitatea de talente este foarte mare în destinațiile offshore, în timp ce regiunile nearshore au adesea o bază de talente mai restrânsă, dar mai specializată. Drept urmare, scorurile de satisfacție a clienților sunt adesea mai mari cu parteneri nearshore, deoarece fluența lingvistică și înțelegerea culturală sunt mai apropiate de ale bazei tale de clienți.

✅ Care variantă ți se potrivește?

Decizia între offshore și nearshore depinde de câteva aspecte:

• Buget: Ce nivel de economii îți dorești?
• Complexitatea serviciilor: Ai nevoie de suport tehnic avansat sau de informații sensibile?
• Experiența clienților: Prioritizezi o CX impecabilă în locul costurilor minime?
• Conformitate: Poate partenerul ales să garanteze securitatea datelor și respectarea reglementărilor (ex. GDPR)?

Piața globală de call center outsourcing va atinge 496 miliarde USD până în 2027 (Statista). Tot mai multe companii combină strategii offshore și nearshore pentru un echilibru optim între costuri, flexibilitate și satisfacția clienților.

Ambele modele oferă avantaje unice. Important este să alegi un partener BPO flexibil, cu experiență, care îți înțelege industria, clienții și obiectivele.

👉 Vrei să afli ce variantă ți se potrivește? Descoperă mai multe despre Call Center Outsourcing și vezi cum te putem ajuta să scalezi.

La Optima Solutions Services, am ajutat companii tech din toată Europa să construiască ecosisteme de suport agile, eficiente și centrate pe utilizator, care cresc odată cu ele.

👉 Hai să-l construim pe al tău.
📩 Contactează echipa noastră azi pentru a descoperi o soluție adaptată afacerii tale.