Un turista alemán que llega a la página web de tu hotel, marca el número de teléfono y no encuentra a nadie que le responda en su idioma no se convierte en cliente. Reserva en otro sitio. Lo mismo ocurre con el turista francés que envía un correo electrónico y recibe respuesta 48 horas después, o con el grupo italiano que quiere completar una reserva por chat y no recibe respuesta fuera del horario de atención. En un sector en el que la decisión de reservar se toma rápidamente y las alternativas están a un clic de distancia, la barrera lingüística y la de disponibilidad son los primeros filtros de conversión que se pierden antes de que el precio entre en juego. Optima Solutions Services se encarga de gestionar este flujo completo, en más de 6 idiomas, en todos los canales y de forma ininterrumpida.

¿Por qué el idioma que se habla es determinante a la hora de reservar, y no solo el precio?

El turista internacional no tolera las barreras lingüísticas

Los estudios sobre el comportamiento de los consumidores en el sector turístico demuestran sistemáticamente que la probabilidad de completar una reserva aumenta significativamente cuando el cliente puede comunicarse en su lengua materna. No se trata solo de comodidad, sino de confianza. Un cliente que no entiende completamente las condiciones de la reserva, la política de cancelación o los detalles de la habitación se muestra indeciso. Un cliente que recibe toda esta información de forma clara, en su idioma, reserva. La diferencia entre ambos escenarios se refleja en la tasa de conversión.

Cada idioma incluido representa un segmento de mercado desbloqueado

Tanto para un hotel de Rumanía que atrae a turistas de Europa Occidental como para una plataforma de viajes con una cartera internacional, cada idioma que se añade a los servicios de atención al cliente supone un nuevo segmento demográfico al que se puede acceder sin costes de marketing adicionales. Optima cubre el rumano, el inglés, el francés, el español, el italiano y el alemán, las lenguas dominantes del turismo europeo entrante y saliente, en un equipo único e integrado.

¿Qué significa, en la práctica, contar con un conserje digital externalizado?

Canales disponibles: teléfono, correo electrónico, chat — en un flujo unificado

El cliente final no elige el canal de comunicación en función de lo que te convenga a ti. Llama, envía un correo electrónico o inicia un chat, según el contexto y sus propias preferencias. Optima gestiona los tres canales en un flujo unificado, de modo que una reserva iniciada por chat puede continuarse por teléfono sin que el operador pierda el contexto de la conversación. La experiencia del cliente sigue siendo coherente independientemente del canal.

Disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluidos festivos y temporada alta

Las reservas turísticas no se hacen en el horario de oficina. Se hacen los domingos por la noche, durante las vacaciones o en la pausa para comer. Un servicio de conserjería digital que no responde fuera del horario habitual pierde precisamente las reservas con mayor potencial, aquellas que se realizan de forma impulsiva, en momentos de decisión rápida. Los equipos de Optima garantizan una cobertura continua, incluso en los picos de temporada, cuando el volumen de solicitudes aumenta repentinamente y la capacidad interna suele ser insuficiente.

Venta adicional y venta cruzada integradas en cada interacción

Un agente de reservas bien formado no da por terminada la conversación tras confirmar la habitación. Aprovecha ese momento para presentar opciones de alojamiento de categoría superior, servicios adicionales (spa, traslado al aeropuerto, desayuno incluido) o paquetes de temporada. En Optima, los operadores reciben formación específica sobre técnicas de upselling y cross-selling adaptadas a las necesidades del cliente, de modo que el valor medio de cada reserva aumenta sin forzar la conversación.

Integración con tus sistemas: PMS, CRM, plataformas de reservas

La externalización no implica una ruptura con los sistemas que has creado. El equipo de Optima trabaja directamente en las plataformas del cliente, ya sea un PMS hotelero, un CRM propio o una plataforma de reservas. Las reservas se procesan en tus sistemas, el historial del cliente se conserva en tu base de datos y el flujo operativo se mantiene ininterrumpido. No hay una capa intermedia de datos que genere retrasos o inconsistencias.

¿Qué obtiene el cliente B2B además de la atención telefónica?

Informes y análisis para la optimización de las operaciones

Un responsable operativo del sector HoReCa necesita saber algo más que el número de reservas procesadas. Necesita comprender de dónde proceden las solicitudes, en qué idiomas, a través de qué canales, con qué tipo de peticiones y con qué tasa de conversión. Optima ofrece informes periódicos configurados según las necesidades de cada cliente, con datos que permiten tomar decisiones operativas concretas: redimensionar la capacidad, ajustar las ofertas o identificar los segmentos de clientes con mayor potencial.

Escalabilidad en temporada alta sin costes fijos adicionales

Sezonalitatea este una dintre cele mai mari provocări operaționale în HoReCa. Un call center intern dimensionat pentru sezonul de vârf generează costuri nejustificate în extrasezon. Unul dimensionat pentru extrasezon este insuficient în momentele cheie. Optima rezolvă această ecuație prin scalabilitate rapidă a capacității operaționale în funcție de volumul real de activitate, fără ca acest efort să fie suportat de echipa clientului. Clienții Optima au raportat reduceri de costuri operaționale de până la

Si operas en el sector HoReCa y gestionas reservas en varios mercados, solicita una reunión con el equipo de Optima para evaluar en detalle cómo sería un proyecto de externalización para tus operaciones.

Preguntas frecuentes

¿Se puede integrar el equipo Optima con nuestro sistema de reservas actual?

Sí. Los operadores de Optima trabajan directamente en las plataformas del cliente, independientemente del sistema de gestión que se utilice. No es necesario migrar los datos ni cambiar la plataforma existente. El proceso de integración se define en la fase de implementación del proyecto, junto con el equipo técnico del cliente.

¿Qué idiomas cubre el servicio de conserjería digital?

Optima Solutions Services opera en seis idiomas: rumano, inglés, francés, español, italiano y alemán. Esta cobertura abarca los principales mercados de origen de los turistas europeos y es relevante tanto para los operadores del sector HoReCa de Rumanía como para aquellos con operaciones en Europa Occidental o con carteras internacionales.

¿Cómo funciona la venta adicional durante la llamada de reserva?

Los operadores de Optima reciben formación sobre los guiones y las ofertas específicas de cada cliente antes del inicio del proyecto. La venta cruzada se integra de forma natural en la conversación, tras la confirmación de la reserva básica, y no adopta un enfoque agresivo. El tipo de ofertas presentadas (mejora de habitación, servicios adicionales, paquetes) se define junto con el cliente en la fase de configuración del proyecto.

Una reserva perdida es aquella a la que no has respondido

En un sector en el que la experiencia del cliente comienza antes del check-in, el primer contacto es tan importante como una cama cómoda o el desayuno incluido. Un servicio de reservas que responde rápidamente, en el idioma del cliente, a través de su canal preferido y las 24 horas del día, no es un lujo operativo. Es una ventaja competitiva que se refleja en la tasa de conversión y en el valor medio de la reserva.

Optima Solutions Services ofrece este servicio con más de 15 años de experiencia en centros de contacto y BPO, con equipos activos en Bucarest, Iași y Brașov, un NPS superior a 75% y una tasa de conversión superior a 60%. La infraestructura es 100% compatible con el teletrabajo y cuenta con las certificaciones ISO 27001, ISO 9001 e ISO 14001. Galardonada por la RCCA durante varios años consecutivos por su excelencia operativa.

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