Les premiers jours dans un nouvel emploi s'accompagnent presque toujours d'émotions. Même lorsque l’on aspire à ce changement, des questions tout à fait naturelles surgissent : „ Est-ce que je vais m’en sortir ? ”, „ À quelle vitesse dois-je apprendre ? ”, „ Que se passera-t-il si je me trompe ? ”, „ Aurai-je quelqu’un à qui m’adresser ? ”. Pour quelqu’un qui débute sa carrière, ces questions peuvent être encore plus pressantes, surtout s’il s’agit de son premier poste dans une entreprise ou de sa première expérience dans le domaine du service client.

Chez Optima, les 90 premiers jours ne sont pas considérés comme un test d'endurance, mais comme une période d'apprentissage. C'est le moment où tu commences à comprendre le projet, les gens, le rythme de travail et la manière dont une conversation bien menée peut changer l'expérience d'un client. Tu n'as pas besoin de tout savoir dès le premier jour. L'important, c'est d'être attentif, curieux, ouvert aux retours d'expérience et disposé à t'entraîner.

Optima est un partenaire spécialisé dans le BPO et les centres de contact qui met l'accent sur des collaborateurs qualifiés, des processus clairs et une technologie qui soutient le travail, sans le remplacer. Dans sa communication sur l’image de marque en tant qu’employeur, l’entreprise se positionne comme un lieu où chacun peut s’épanouir grâce à des projets concrets, des formations structurées, des équipes solidaires et une immersion dans des secteurs où la communication, l’empathie et la technologie sont essentielles. Pour un nouveau collaborateur, c’est au cours des premiers mois que cela se remarque le plus clairement.

Au cours de la première étape, l'accent est mis sur l'adaptation. Vous découvrez qui compose l'équipe, comment le projet est organisé, quel est votre rôle, quels outils vous allez utiliser et quelles règles doivent être respectées. Cela peut sembler beaucoup au début, mais ces informations ne doivent pas être considérées comme une avalanche, mais plutôt comme une carte. La formation a pour but de te montrer où tu en es, quelles sont les prochaines étapes et comment tu peux demander de l'aide quand tu en as besoin.

Dans un poste d'assistance ou de télévente, vous n'apprenez pas seulement un script. Vous apprenez à écouter, à vous exprimer clairement, à adopter un ton approprié, à vérifier les informations et à respecter les procédures du projet. Selon le poste occupé, vous pouvez vous familiariser avec les produits, les services, les plateformes, les plannings, les demandes récurrentes, les règles d’escalade ou les objectifs commerciaux. Mais au-delà des détails, vous apprenez une chose essentielle : chaque conversation s’inscrit dans un contexte humain.

Un client peut être pressé. Un autre peut être indécis. Certains peuvent avoir besoin d'une explication simple, tandis que d'autres peuvent revenir parce qu'ils n'ont pas compris une étape précédente. Au cours des premières semaines, l’important n’est pas de paraître expert, mais d’apprendre à mener la conversation de manière responsable. Cela signifie ne pas improviser lorsque vous n’êtes pas sûr de vous, suivre les étapes convenues et poser des questions lorsque vous avez besoin d’éclaircissements.

D’après l’expérience d’Optima, un nouveau collègue gagne plus rapidement en confiance lorsqu’il reçoit des retours concrets. Se contenter d’entendre „ c’était bien ” ou „ tu dois t’améliorer ” n’aide pas beaucoup. Il est utile de comprendre exactement ce qui a bien fonctionné dans une conversation, où tu as manqué de clarté, quelle question aurait été utile, quelle formulation aurait pu être plus simple ou à quel moment tu aurais dû faire remonter l’information. Le retour d’expérience n’est pas une critique personnelle, mais fait partie intégrante du processus d’évolution.

Entre le 30e et le 60e jour, on entre généralement dans une période où la théorie se rapproche de plus en plus de la pratique. Les situations ne semblent plus tout à fait nouvelles. Vous commencez à reconnaître les questions qui reviennent souvent, à comprendre la logique des procédures et à travailler de manière plus organisée. Vous avez peut-être encore besoin d’aide, et c’est tout à fait normal. L’autonomie ne s’acquiert pas du jour au lendemain. Elle se construit progressivement, grâce à la pratique, à l’attention et à la confiance.

Un exemple simple : au début, une demande peut sembler difficile parce que vous ne savez pas exactement où chercher l'information. Au bout de quelques semaines, vous commencez à savoir ce qu’il faut vérifier en premier lieu, quels détails sont importants, ce que vous pouvez communiquer et ce qui doit être transmis à un autre service. Non pas parce que vous avez tout mémorisé, mais parce que vous avez compris le processus.

C'est l'une des différences importantes entre un poste où l'on vous laisse vous débrouiller seul et un environnement structuré. Chez Optima, l’accent est mis sur la formation, l’accompagnement, l’esprit d’équipe et les réelles opportunités d’évolution, et la communication avec les candidats doit montrer concrètement ce qu’ils apprendront, à quoi ressemble l’équipe et quel soutien ils recevront. Pour un nouveau collègue, cette structure peut rendre les débuts moins intimidants.

Au cours des dernières semaines des 90 premiers jours, l'objectif n'est pas la perfection, mais la stabilité dans votre rôle. Vous commencez à y voir plus clair dans vos responsabilités. Vous savez mieux quand vous pouvez résoudre un problème vous-même, quand vous devez demander de l’aide, quels indicateurs comptent et en quoi votre travail contribue à l’expérience client. En parallèle, vous commencez à identifier ce qui vous correspond le mieux : la communication avec les autres, l’organisation, la vente, le support technique, le souci de la qualité ou peut-être l’envie d’en apprendre davantage sur un secteur d’activité particulier.

Les 90 premiers jours peuvent aussi être l'occasion de changer votre vision d'un poste au sein d'un centre d'appels. Vu de l'extérieur, on pourrait croire que tout se résume à des appels, des messages ou des objectifs. Mais de l'intérieur, vous découvrez qu'un tel poste peut vous permettre d'acquérir des compétences qui vous serviront longtemps : communication claire, écoute active, gestion des émotions, organisation des informations, respect des procédures, adaptation à des personnes différentes et collaboration au sein de l'équipe.

Il est important d'être réaliste. Toutes les journées ne seront pas faciles. Il y aura des moments où tu auras beaucoup d'informations à retenir, des conversations plus difficiles, des émotions avant tes premières interactions ou des situations où tu auras besoin de retours. Mais tout cela fait partie du processus d’apprentissage. Bien démarrer ne signifie pas ne jamais faire d’erreurs. Cela signifie disposer d’un cadre dans lequel vous pouvez tirer les leçons de vos erreurs et aller de l’avant avec davantage d’assurance.

Pour les candidats qui se demandent s’ils sont capables de s’adapter à un tel poste, la réponse dépend moins de leur expérience antérieure que de leur attitude. Ce qui compte, c’est d’être attentif, sérieux, disposé à apprendre et à communiquer avec respect. L’expérience peut être un atout, mais elle n’est pas toujours le point de départ. Parfois, le plus important est d’intégrer un environnement qui vous offre une formation, un rythme de travail et un soutien.

À l'issue de ces 90 jours, l'idéal est de ne plus te sentir „ nouveau ” de la même manière. Tu ne connais peut-être pas encore toutes les réponses, mais tu sais comment les trouver. Tu n'as peut-être pas encore été confronté à toutes les situations, mais tu sais à qui demander de l'aide. Tu es peut-être encore en phase d'apprentissage, mais tu disposes déjà d'une base solide. Et cette base peut marquer le début d'un parcours plus long : assistance spécialisée, télévente, formation, assurance qualité, coordination ou projets industriels.

Chez Optima, l’évolution commence par des étapes simples : formation, accompagnement, retour d’expérience et mise en pratique. Les 90 premiers jours consistent à transformer les émotions du début en confiance et à découvrir que l'autonomie ne signifie pas travailler seul, mais savoir bien remplir son rôle, avec le soutien adéquat autour de soi.

Tu souhaites intégrer un poste où tu apprendras pas à pas et où tu bénéficieras d'un accompagnement au début ? Découvre les opportunités disponibles chez Optima et voyons ensemble ce qui te convient le mieux.