À première vue, une équipe de 50 personnes peut sembler suffisante pour un projet. Dans une opération multilingue, cependant, ce chiffre en dit très peu si l’on ne sait pas également quelles langues parlent les membres de l’équipe, quels types de demandes ils peuvent traiter et quand ils sont disponibles. Vous pouvez disposer de suffisamment de collaborateurs au global et, dans le même temps, manquer de personnes germanophones pendant une période de forte activité. Un canal peut avoir de la capacité disponible tandis que des demandes restent en attente sur un autre. Vous pouvez aussi constater qu’un jour férié local, une campagne ou des habitudes de consommation différentes modifient complètement le rythme d’un marché donné. C’est là que le rôle de l’analyste en planification des effectifs devient particulièrement intéressant.

Vous ne planifiez pas seulement des effectifs. Vous planifiez des compétences.

Dans un projet monolingue, la principale question peut être : de combien de personnes avons-nous besoin pour gérer le volume prévu ? Dans une opération multilingue, d’autres questions se posent immédiatement. Combien de collaborateurs disponibles peuvent traiter les demandes en allemand ? Qui peut travailler aussi bien en roumain qu’en anglais ? Certaines personnes sont-elles formées pour intervenir sur plusieurs flux d’activité ? Quelle langue enregistre le volume le plus élevé le matin, et laquelle est la plus sollicitée l’après-midi ? C’est pourquoi la planification des effectifs devient un exercice d’adéquation entre la demande et les compétences, et pas seulement entre le volume et le nombre total de personnes. Pour une personne qui travaille dans ce domaine, il est important d’analyser l’équipe dans le détail. Un consultant bilingue peut apporter de la flexibilité dans une situation donnée. Un collaborateur spécialisé dans un flux plus complexe peut être essentiel, même si le volume associé à ce flux est plus faible.

Tous les marchés ne fonctionnent pas de la même manière

Dans un projet multilingue, on découvre rapidement qu’il est impossible d’appliquer la même logique partout. Chaque marché peut avoir son propre rythme. Les jours de forte activité peuvent varier. Les jours fériés locaux influencent le niveau d’activité. Les horaires auxquels les clients contactent l’entreprise peuvent également différer. Même les canaux de communication privilégiés peuvent varier. Pour l’analyste, cela signifie que les données doivent toujours être interprétées dans leur contexte. Une hausse des demandes en italien ne doit pas être automatiquement comparée à l’évolution des volumes en allemand ou en roumain. Cette différence peut s’expliquer par une campagne locale, une modification du service ou simplement par un comportement différent des clients. Le rôle ne consiste pas seulement à constater qu’un chiffre a changé, mais à comprendre pourquoi et quelles actions doivent être mises en place ensuite.

Une journée peut commencer avec un plan et évoluer vers une réalité totalement différente

Imaginons que, le matin, la planification des effectifs semble équilibrée. Vers midi, un volume inattendu de demandes apparaît toutefois dans une seule langue. Que faire ? C’est là que la dimension pratique du rôle entre en jeu. L’analyste vérifie qui est disponible, quelles compétences sont présentes dans l’équipe, quelles activités peuvent être reprogrammées et si certains collaborateurs peuvent être temporairement réaffectés à ce flux sans créer de problème ailleurs. Parfois, la solution est simple. Dans d’autres cas, il faut échanger rapidement avec les managers opérationnels afin de trouver le meilleur compromis. C’est l’une des raisons pour lesquelles la planification multilingue exige plus qu’un simple ajustement des chiffres. Il faut aussi du sang-froid, de la logique et la capacité à communiquer de manière très claire.

L’expérience en customer support peut devenir un véritable atout

Pour un consultant ayant déjà travaillé sur un projet multilingue, évoluer vers la planification des effectifs peut apporter un avantage qu’aucun rapport ne peut offrir.

Vous savez, par exemple, que deux appels de même durée n’ont pas nécessairement le même niveau de complexité. Vous savez aussi qu’un certain type de demande peut nécessiter davantage de vérifications, ou qu’une équipe qui semble « disponible » peut en réalité travailler sur un flux qui exige une concentration accrue. Autrement dit, vous ne voyez pas seulement les données. Vous comprenez ce qui se passe derrière les chiffres. Chez Optima, l’expérience acquise dans les opérations peut constituer une base solide pour évoluer vers des fonctions plus analytiques, de support ou de coordination. La stratégie de marque employeur de l’entreprise met l’accent sur l’apprentissage, la formation et le développement des compétences à travers des projets concrets.

Un rôle pour ceux qui aiment comprendre ce qui se cache derrière les chiffres

La planification dans une opération multilingue peut vous correspondre si vous aimez repérer les différences, vérifier les informations et comprendre pourquoi les choses ne se déroulent pas toujours comme prévu. Les outils s’apprennent. Vous pouvez progresser dans l’utilisation d’Excel, des rapports ou des plateformes de Workforce Management. Le plus important est de développer le réflexe de se demander : Qu’est-ce qui a changé ? Où se situe le risque ? Quelles sont nos options ? C’est un rôle dans lequel une bonne analyse peut influencer la journée de travail de toute une équipe. Et dans une opération couvrant plusieurs langues et plusieurs marchés, chaque décision doit tenir compte de plusieurs variables à la fois. C’est précisément ce qui la distingue de la planification opérationnelle envisagée de manière plus globale. Il ne s’agit pas seulement de vérifier si les effectifs sont suffisants. Il faut s’assurer que les bonnes personnes sont disponibles pour les bons clients, dans la bonne langue et au bon moment. Vous aimez travailler avec les données, repérer des tendances et trouver des solutions lorsque la situation évolue ? Découvrez les opportunités disponibles chez Optima et voyez quels rôles pourraient vous correspondre.