Auf den ersten Blick kann ein Team aus 50 Mitarbeitenden für ein Projekt ausreichend erscheinen. In einer mehrsprachigen Serviceorganisation sagt diese Zahl jedoch wenig aus, wenn man nicht auch weiß, welche Sprachen die Teammitglieder sprechen, welche Anfragen sie bearbeiten können und wann sie verfügbar sind. Insgesamt können genügend Mitarbeitende verfügbar sein und gleichzeitig in einer besonders stark frequentierten Zeit zu wenige deutschsprachige Kolleginnen und Kollegen. Auf einem Kanal können freie Kapazitäten bestehen, während sich auf einem anderen Anfragen stauen. Oder es zeigt sich, dass ein lokaler Feiertag, eine Kampagne oder andere Konsumgewohnheiten den Rhythmus eines bestimmten Marktes völlig verändern. Genau hier wird die Rolle des Workforce-Planning-Analysten besonders interessant.

Du planst nicht nur Mitarbeitende. Du planst Kompetenzen.

In einem Projekt mit nur einer Arbeitssprache kann die zentrale Frage lauten: Wie viele Mitarbeitende benötigen wir, um das erwartete Volumen zu bewältigen? In einer mehrsprachigen Serviceorganisation stellen sich sofort weitere Fragen. Wie viele der verfügbaren Mitarbeitenden können Anfragen auf Deutsch bearbeiten? Wer kann sowohl auf Rumänisch als auch auf Englisch arbeiten? Gibt es Mitarbeitende, die für mehrere Arbeitsbereiche geschult sind? Für welche Sprache ist das Anfragevolumen am Vormittag am höchsten und welche wird am Nachmittag stärker nachgefragt? Deshalb wird Personalplanung zu einer Frage der Abstimmung zwischen Bedarf und Kompetenzen – und nicht nur zwischen Volumen und der Gesamtzahl der Mitarbeitenden. Für jemanden, der in diesem Bereich arbeitet, ist es wichtig, das Team im Detail zu betrachten. Ein zweisprachiger Consultant kann in einer bestimmten Situation zusätzliche Flexibilität schaffen. Ein Kollege, der auf einen komplexeren Arbeitsbereich spezialisiert ist, kann entscheidend sein, selbst wenn das Volumen in diesem Bereich geringer ist.

Nicht alle Märkte verhalten sich gleich

Eine weitere Erkenntnis in einem mehrsprachigen Projekt ist, dass sich nicht überall dieselbe Logik anwenden lässt. Jeder Markt kann seinen eigenen Rhythmus haben. Spitzentage können unterschiedlich ausfallen. Lokale Feiertage beeinflussen das Aktivitätsniveau. Auch die Zeiten, zu denen Kunden das Unternehmen kontaktieren, können variieren. Selbst die bevorzugten Kommunikationskanäle können sich unterscheiden. Für den Analysten bedeutet das, dass Daten immer im jeweiligen Kontext interpretiert werden müssen. Ein Anstieg der Anfragen auf Italienisch sollte nicht automatisch mit der Entwicklung des Anfragevolumens auf Deutsch oder Rumänisch verglichen werden. Hinter dem Unterschied kann eine lokale Kampagne, eine Änderung des Serviceangebots oder ganz einfach ein anderes Kundenverhalten stehen. Die Aufgabe besteht nicht nur darin festzustellen, dass sich eine Kennzahl verändert hat, sondern zu verstehen, warum das passiert ist und was als Nächstes zu tun ist.

Ein Tag kann mit einem Plan beginnen und ganz anders verlaufen

Nehmen wir an, die Personalplanung wirkt am Morgen ausgewogen. Gegen Mittag steigt jedoch plötzlich das Anfragevolumen in einer bestimmten Sprache unerwartet stark an. Was tun? Genau hier kommt die praktische Seite der Rolle ins Spiel. Der Analyst prüft, wer verfügbar ist, welche Kompetenzen im Team vorhanden sind, welche Tätigkeiten verschoben werden können und ob Mitarbeitende vorübergehend diesem Arbeitsbereich zugewiesen werden können, ohne an anderer Stelle ein Problem zu verursachen. Manchmal gibt es eine einfache Lösung. In anderen Fällen muss kurzfristig mit den operativen Führungskräften abgestimmt werden, um den bestmöglichen Kompromiss zu finden. Das ist einer der Gründe, warum mehrsprachige Personalplanung mehr erfordert als das reine Abgleichen von Zahlen. Ebenso wichtig sind Ruhe, logisches Denken und die Fähigkeit, sehr klar zu kommunizieren.

Erfahrung im Customer Support kann zu einem echten Vorteil werden

Für einen Consultant, der bereits in einem mehrsprachigen Projekt gearbeitet hat, kann der Wechsel in die Personalplanung einen Vorteil mit sich bringen, den kein Bericht liefern kann.

Du weißt zum Beispiel, dass zwei Gespräche mit derselben Dauer nicht zwangsläufig gleich komplex sind. Du weißt, dass bestimmte Anfragen zusätzliche Prüfungen erfordern können oder dass ein scheinbar „freies“ Team möglicherweise an einem Arbeitsbereich arbeitet, der besonders hohe Konzentration verlangt. Mit anderen Worten: Du siehst nicht nur die Daten. Du verstehst, was dahinter passiert. Bei Optima kann operative Erfahrung eine solide Grundlage für die Weiterentwicklung in analytischere Rollen sowie in Support- oder Koordinationsfunktionen bilden. Der Employer-Branding-Ansatz des Unternehmens legt besonderen Wert auf Lernen, Training und die Entwicklung von Kompetenzen durch reale Projekte.

Eine Rolle für Menschen, die verstehen möchten, was hinter den Zahlen steckt

Die Personalplanung in einer mehrsprachigen Serviceorganisation kann gut zu dir passen, wenn du gerne Unterschiede erkennst, Informationen prüfst und verstehen möchtest, warum nicht immer alles nach Plan läuft. Die nötigen Tools kann man lernen. Du kannst deine Kenntnisse in Excel, Reporting oder Workforce-Management-Plattformen Schritt für Schritt ausbauen. Noch wichtiger ist der Reflex, sich zu fragen: Was hat sich verändert? Wo liegt das Risiko? Welche Optionen haben wir? In dieser Rolle kann eine gute Analyse den Arbeitsalltag eines gesamten Teams beeinflussen. Und in einer Organisation mit mehreren Sprachen und Märkten muss jede Entscheidung verschiedene Faktoren gleichzeitig berücksichtigen. Genau das unterscheidet diese Aufgabe von operativer Planung auf einer allgemeineren Ebene. Es geht nicht nur darum zu prüfen, ob genügend Mitarbeitende vorhanden sind. Entscheidend ist, ob die richtigen Mitarbeitenden für die richtigen Kunden, in der richtigen Sprache und zum richtigen Zeitpunkt verfügbar sind. Arbeitest du gerne mit Daten, erkennst Muster und findest Lösungen, wenn sich Rahmenbedingungen verändern? Entdecke die aktuellen Möglichkeiten bei Optima und finde heraus, welche Rolle zu dir passen könnte.